Dana Petrunčíková
Každý zaměstnanec hotelu prodává
V hotelnictví a gastronomii jde především o prodej služeb. V tak velké konkurenci se hotely snaží maximalizovat tržby, aby pokryly náklady a současně si udrželi úroveň a spokojené a stálé klienty. Každý zaměstnanec tedy musí být dobrým obchodníkem a nejde pouze o pracovníky obchodních oddělení, ale také o pracovníky recepce, concierge, restaurace, wellness center, obchůdků se suvenýry. Všech, kteří prodávají přímo nebo formou up-sellingu a cross-sellingu. Úsměv a oslovení hosta jménem je dnes běžným standardem všech kvalitních hotelů.
Jaké jsou další činitele úspěšného prodeje?
- Zajímejte se o klienta. Nechte ho sdělit vám svoje potřeby
- Dávejte otázky, na které musí klient odpovědět ANO
- Dívejte se klientovi do očí
- Naslouchejte a povzbuzujte klienta, aby o sobě a svých přáních hovořil
- Dívejte se na věc očima klieta
- Podávejte informace poutavým způsobem
- Probuďte v klientovi touhu službu vyzkoušet, pokrm ochutnat
- Pochvalte klientovi jeho volbu, oceňujte klientův vkus
- Co slíbíte také splňte. Tím si získáte klientovu důvěru.
- Nic a nikoho nekritizujte a neodsuzujte
- Dejte klientovi najevo, že si uvědomujete jeho důležitost
- Neříkejte klientovi, že se mýlí. Respektujte jeho názor
- Na chybu upozorněte nepřímo například otázkou
- Sporné situace řešte přátelsky, protože každá hádka je předem prohraná
- Uznejte svůj omyl
- Dejte najevo, že máte zájem klientovo přání splnit
- Pečujte o klienta
Jaký dobrý obchodník je?
Dobrý obchodník je velmi komunikativní. Dokáže klást ty správné otázky a také naslouchat. Má opravdový zájem klientovi pomoci. Dbá o svůj vzhled a pečuje o své tělo i duši. Má pozitivní myšlení a je tak plný pozitivní energie, kterou pak „přenáší“ na klienta. Dobrého obchodníka jeho práce baví, umí si ji zorganizovat a má o ní přehled, dokáže rozpoznat přání a potřeby klienta.
Autor: Dana Petrunčíková
Související články:
Manažerské dovednosti, Hotelový marketing, Mobbing a Bossing
Kvalitní káva v každém hotelu
Každá maličkost, která udělá našim hotelovým hostům radost, se počítá. Každá drobnost, která klienta dobře naladí, vede k tomu, že nakonec napíše pozitivní hodnocení na náš hotel. Nezapomínejme tedy na každodenní maličkosti, mezi které patří i dobrá káva. Většina lidí, si nedokážete představit snídani bez kávy, proto káva nesmí chybět v restauraci žádného hotelu.
Právě ranní chvilka, kterou klientovi dopřejete s šálkem teplého nápoje, mu umožní příjemné vkročení do nového dne. Možná právě káva bude to, co se mu při vzpomínce na váš hotel vybaví jako první. Dejte si tedy záležet nejen na výběru kvalitního kávovaru, ale zejména na výběru kvalitní kávy.
Jak poznat kvalitní kávu?
Kvalitní kávu poznáte podle její plnosti, aroma a kyselosti. Plnost je délka a intenzita chuťového prožitku. Zde platí čím delší, tím lepší. Aroma kávy je různé, od jemné, přes lehké vůně až po aroma oříškové, květinové či kořenité. Kyselost kávy může být až štiplavá. Kávy s nízkou kyselostí působí jakoby hladce. Větší kyselostí vynikají kávy typu Arabica.
Nezapomínejte, že na výrobu kvalitní kávy je také potřeba kávu kvalitně a správně umlít a kávovar udržovat v čistotě.
Dodavatelé kávy i kávovarů dnes poskytují školení baristů. Během školení seznámí každého posluchače nejenom se pěstováním a druhy kávy, ale zasvětí je také do celého procesu přes pražení, mletí, přípravu až po degustaci. Součástí školení je samozřejmě údržba mlýnků a kávovarů.
Příprava kávy dnes dostává jiný rozměr právě díky sofistikovaným kávovarům a kvalitním školením lidí, kteří pak tyto kávovary používají. Dodavatelé se také postarají o doplňky nebo servis těchto přístrojů.
Dejte svým hotelovým hostům to nejlepší a vrátí se vám to v podobě dobrého hodnocení nebo vracejících se klientů.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: amenic181
Související články:
Jak zjistíte, co byste chtěli dělat?
Řada studentů nejen hotelových škol nemá ještě ani před koncem studia představu, co by chtěli v životě dělat. Když mi některá brigádnice řekne, že si práci na recepci zkusila a teď se poohlíží po něčem jiném, tak se ptám, co by ráda dělala? Po čem se poohlíží? Odpovědí je zpravidla „nevím, něco zajímavého“. Co považuje za zajímavé, však vysvětlí tak jedna z deseti. Je mi jasné, že prioritním cílem vysokoškolských studentek je dokončit školu, ale co dál? Ve vyšších ročnících už je čas najít další cíl, kterým se budou ubírat. Aby tento cíl našli, je potřeba klást si otázky a odpovídat na ně.
Jaké otázky si položit?
Otázky je potřeba si klást co nejkonkrétnější. Z počátku to nepůjde snadno, takže je potřeba začít těmi jednoduchými otázkami, které se budou postupně rozvíjet například:
“Co chci dělat?”
“Co chci dělat, aby mě to bavilo?”
“Co chci dělat, aby mě to bavilo a naplňovalo?”
“Co chci dělat, aby mě to bavilo, naplňovalo a bylo to dobře placené?”
“Co chci dělat, aby mě to bavilo, naplňovalo, bylo to dobře placené a bylo to v hotelu?”
“Co chci dělat, aby mě to bavilo, naplňovalo, bylo to dobře placené a bylo to v přímořském hotelu?”
„Proč to chci dělat?“
Čím více odpovědí na tuto otázku je, tím kvalitnější a spokojenější život budete žít. Mezi odpovědi na tuto otázku by rozhodně měla patřit odpověď například: Protože chci (někomu) pomoci nebo udělat radost. Pokud budeme myslet i na ostatní, bude nás naše činnost o to více naplňovat pocitem z dobře vykonané práce.
„Jak toho chci dosáhnout?“
Udělejte si čas na vytvoření detailního plánu, který bude rozdělený do etap nebo na dílčí cíle. Úspěšným plněním těchto malých cílů získáte dostatečnou sebedůvěru, se kterou se úspěšně dostanete cíle.
Věcí, které opravdu chcete, v životě dosáhnete. Když o to nestojíte, tak to vzdáte u první překážky.
Při hledání otázek a odpovědí nebuďte ve stresu. Tělo ví, kdy se cítíte dobře a kdy ne. Jenom když se budete cítit dobře, začnou proudit nové nápady a myšlenky. Stejně jako umělci tvoří v určitém rozpoložení, tak i vaše šedá kůra mozková vyplaví otázky a odpovědi až když pochopí, že je to pro vás opravdu důležité.
Nebuďte netrpěliví. Jenom důsledností a disciplínou své vize zrealizujete.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Jak dojít k vysněnému cíli, Jak získat sebedůvěru, Jak vyhrát výběrové řízení
Jak se můžete stát jistější v tom, co děláte
Je na Vás v hotelu kladena větší odpovědnost a nejste si jisti, zda tuto odpovědnost zvládnete? Chcete být člověkem, který není sužovaný pochybnostmi a nejistotou o svých schopnostech? Získejte důvěru sám v sebe. Lidé se nerodí s jistotou; to je něco, co se naučili. Pokud jste nevyrůstali v rodině, která vás ve vaší činnosti povzbuzovala a při úspěchu chválila, pak do vás kritikou zasela semínko pochybností.
Člověk, který byl v dětství kritizován, trpí nedostatkem důvěry v sebe sama. Má ve své hlavě „hlas rodiče nebo učitele“, který mu při každém pokusu něco dokázat říká, že není dost dobrý, a na to nemá, a než aby něco udělal špatně, ať to raději nedělá.
Způsob, jak překonat tyto neblahé důsledky dětství a školního systému, je převzít odpovědnost. Existují jednoduché kroky k budování sebedůvěry, vytvoření víry v sebe sama a umlčení hlasu rodiče nebo učitele v hlavě.
Jaké kroky k sebedůvěře udělat?
- Učte se a své schopnosti a dovednosti si ověřujte v praxi. Daří-li se vám aplikovat své dovednosti, začínáte v tyto své schopnosti věřit
- Nevzdávejte se při prvním selhání. Jediným smysluplným způsobem, jak rozvíjet víru v sebe sama, je pokračovat v úsilí a do samotného úspěchu
- Vypracujte si plán a postupujte po malých krůčcích. Nastavíte-li laťku tak vysoko, že ji nebudete moci přeskočit hned na první pokus, odrazí se to na vašem dalším snažení. Řada malých úspěchů vás dovede k tomu velkému.
- Při plnění malých cílů v začátku uvidíte, že jste schopni výzvám čelit a postupně přijímat i obtížnější úkoly. Vaše důvěra poroste.
- Pokud se vám v hlavě ozve známý kritický hlas, podívejte se na to, co už jste se naučili, co se vám povedlo a co příště uděláte ještě lépe. Poučte se ze svých chyb.
Cílem není dosáhnout dokonalosti, ale rozpoznat své skutečné schopnosti a talent, stejně jako ty slabé stránky, na jejichž zlepšení můžete pracovat.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Zaučení nových zaměstnanců, Jak dojít k cíli, Manažerem se člověk nerodí, Startup v hotelnictví a gastronomii
Máte v hotelu kvalitní HR?
Ještě se u pohovoru nových kandidátů ptáte na jejich silné a slabé stránky? Tak to jste „out“. Už je jiná doba. Už i v HR oboru hrají svou roli technologie. Kromě video pohovorů a pohovorů přes Skype jsou nyní na vzestupu také sociální sítě, budování vztahů, pochopení potřeb obou stran. Trendem je přístup k údajům online. Je to nejrychlejší, nejlevnější a tím i nejefektivnější.
HR je o vztazích. Klíčem jsou dovednosti personalistů. Nového člena vašeho týmu musí vybírat osoba, která zná naprosto přesně potřeby vašeho hotelu nebo restaurace a současně je dostatečně empatická. Její emoční inteligence musí být na vysoké úrovni. Musí mít schopnost komunikovat, schopnost naslouchat a rozpoznat tak toho pravého kandidáta na vypsanou pozici.
Máte kvalitního HR manažera?
Osoba zodpovědná za lidské zdroje vašeho hotelu musí být schopna snadno a rychle vysvětlit novým zaměstnancům firemní strategie a cíle a zapojit je tak do plnění cílů. Angažovanost a nadšení nováčků propojit s firemní kulturou. Sekundární k tomuto tématu je vedení, ve kterém jsou ty správné lidi, kteří vědí, jak vést tým a všechny jeho členy inspirují je na cestě ke kolektivnímu úspěchu.
Rozvíjíte schopnosti svých zaměstnanců?
Dále je důležitý rozvoj a další vzdělávání nových zaměstnanců. Rozšiřování jejich dovedností, aby byly schopni plnit složitější úkoly a snadno a rychle řešit rutinní dobře strukturované problémy. Čím dříve si zaměstnance „vychováte“ tak, aby byl schopen samostatné práce, tím dříve vám odpadne jeho 100% kontrola. Budete moci procházet jeho splněné úkoly jen namátkově a tím vám zbude více času na další povinnosti. Dokonce budete moci některé úkoly delegovat. Když budete rozvíjet nejen jejich přístup k hotelu a k zákazníkovi, ale také jejich prodejní dovednosti, zlepšíte tím nejen reputaci hotelu, ale také navýšíte tržby.
Mají se vaši zaměstnanci dobře?
S tím také souvisí dostatečná motivace těchto nových zaměstnanců. Zaměřte se na to, aby se vaši zaměstnanci cítili dobře. Snažte se uspokojovat jejich potřeby tak dobře, jako uspokojujete potřeby svých hostů. Budujte dobré vztahy se svými zaměstnanci a oni budou budovat dobré vztahy s vašimi klienty.
Autor: Dana Petrunčíková
Související články:
Motivace zaměstnanců, Maslowova pyramida potřeb, Herzbergova teorie, Umění naslouchat, Důvody ke změně zaměstnání, Systém odměňování, Zaměstnanecké benefity, Manažerská autorita
Jak být špatným manažerem?
Manažerem se člověk nerodí. Každý musí nejprve získat určité zkušenosti, manažerské dovednosti a získat si autoritu. Řada vedoucích pracovníků je však dosazena na pozici formálně, tedy jmenováním. Než si takový člověk získá autoritu u podřízených je to dlouhý a složitý proces, při kterém se mnoho lidí dopustí chyb.
Jakých chyb se musí mladý manažer vyvarovat?
Delegování – aby člověk netrávil v práci veškerý svůj čas, pak musí některé úkoly delegovat. Je však velkou chybou, když se absolutně spolehne na to, že práce je vykonávána na sto procent, aniž by to průběžně kontroloval a zajímal se o plnění dílčích cílů. Jak se říká „důvěřuj, ale prověřuj“.
Rozhodování – někteří vedoucí pracovníci mají problém s rychlým rozhodováním. Snaží se získat co nejvíce informací o problému, anebo rozhodnutí odkládají tak dlouho, až je pozdě a problém naroste do obludných rozměrů. Někdy se prostě musí udělat třeba i nesprávné rozhodnutí ihned a pak napravit důsledky, než čekat tak dlouho, až bude na nápravu pozdě.
Změna – ta je dříve či později nutná v každém podnikání, i v hotelu a restauraci. Je vždy nepříjemná jak pro vedoucí pracovníky, tak pro podřízené. Aby se firma dobře vyvíjela, jsou určité změny nezbytné, takže manažer vůči nim rezistentní být prostě nesmí.
Strach – řada manažerů si myslí, že respekt lze získat tím, když budou ve svých podřízených budit strach. Vyhrožováním výpovědí se autorita opravdu nezíská. Motivace je rozhodně lepším řešením.
Krátkodobé vize – vedoucí pracovníci musí mít myslet dlouhodobě. Musí mít jasnou představu o tom, jak současná rozhodnutí ovlivní budoucnost. Manažer musí vědět, kam firma směřuje a jaký je její cíl.
Protekce – zvýhodňování některého jedince zabíjí morálku a týmového ducha.
Emoce – chyba je také dělat rozhodnutí na základě pocitů, nebo naopak nedostatek emoční inteligence.
Komunikace – manažeři často neumí naslouchat problémům podřízených a z toho plyne celá řada nedorozumění.
Přiznání chyby – někteří vedoucí pracovníci nikdy nepřiznají chybu i přes to, že všichni vědí, že ji udělali. Tím si autoritu opravdu nezískají.
Poučte se z chyb druhých, abyste se dobrým manažerem stali co nejdříve.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: jesadaphorn
Související články:
Manažerská autorita, Vlastnosti manažera, Manažerské dovednosti, Manažerská rozhodnutí, Rozhodovací proces, Rozhodovací problémy, Techniky rozhodování, Ideální a reálné rozhodování, Motivace podřízených, Dovednosti úspěšných, Příčiny odporu ke změnám
Lze dělat více věcí najednou?
Dělání více věcí najednou, tak zvaný multitasking, je často diskutovaný jev. Zvládne jej prý více žen než mužů. Jako typický příklad se uvádí telefonování během vaření. To je důkaz, že dělat dvě věci současně lze.
Dalším důkazem je práce hotelových recepčních, kteří často obsluhují více klientů ve stejnou chvíli, protože každý host si myslí, že zrovna on dává recepční či recepčnímu snadno řešitelný úkol, který lze vyřešit ihned. Neuvědomují si v tu chvíli, že takové úkoly dávají všichni hosté, kteří něco potřebují, a kterých je v hotelu, ale i mimo něj, v danou chvíli třeba i několik desítek. Jde-li o velký hotel, pak více úkolů současně řeší většina zaměstnanců.
V hotelové společnosti, která šetří náklady tím, že nezaměstnává dostatek personálu, jsou pak zaměstnanci pod permanentním tlakem. Tím se snižuje nejen jejich pracovní výkon, ale také jejich pozornost. Zvyšuje se tak chybovost, která může vést ke zvýšenému počtu stížností ze strany klientů. Je totiž velmi pravděpodobné, že lidský faktor v tom množství úkolů prostě na některý zapomene.
Multitasking poškozuje mozek!
Poslední výzkumy dokonce ukazují, že dlouhodobý multitasking trvale snižuje IQ a poškozuje mozek člověka. Multitaskeři totiž mají menší hustotu mozku v přední cingulární kůře, tj. v části zodpovědné za empatii a kognitivní i emoční kontrolu. To je důvod, proč se u lidí pracujících dlouhodobě pod tlakem objevují psychosmatické potíže, poruchy spánku a paměti a objevuje se emoční vyčerpanost.
Člověk, který si uvědomí dostatečně včas, že není něco v pořádku takovou práci opustí, ten komu to nedojde může skončit se syndromem vyhoření.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: marcolm
Související články:
Umíte říkat ne?, Syndrom vyhoření, Jak na fluktuaci zaměstnanců, Umíte motivovat?
Proč se usmívat?
Ne vždy je nám do smíchu, ale na hotelové hosty se usmívat musíme. Na laskavosti a příjemném přístupu k hostům stojí celé naše podnikání. Úsměv ukazuje náš postoj a přístupnost. Je nakažlivý, takže když se budete usmívat na zamračeného hosta, dříve či později „roztaje“ i on.
Úsměv je zdarma, přesto je k nezaplacení. Usnadňuje konverzaci, upevňuje přátelství a zmírňuje nepřátelství. Je to něco, co můžete dávat a přitom se nikdy nevyčerpá. Můžete jej sdílet naprosto s kýmkoliv.
Upřímný úsměv spolu s očním kontaktem má kouzelnou moc oživit dobrou náladu kohokoliv – vaši, vašich hostů, kolegů nebo zaměstnanců. Může to znít nepravděpodobně, ale úsměv je malý, přesto velmi mocný elixír nejen pro zlepšení pocitu štěstí, ale také produktivity a sebevědomí. Vždyť přece:
S úsměvem jde všechno líp.
Jak donutit zaměstnance, aby se na klienty více usmívali?
Uspokojte jejich potřeby a nepřetěžujte je. Vyčerpaní a nespokojení zaměstnanci vyloudí tak maximálně křečovitý úsměv, který bude mít do toho upřímného na hony daleko. Spokojení zaměstnanci jsou podle výzkumů:
• Více motivováni k lepším výsledkům
• Odolnější vůči stresu
• Mají vyšší výkonnost a produktivitu
• Nebývají nemocní a nehrozí jim syndrom vyhoření
• Vedou šťastnější život
• Jsou spokojenější i ve vztazích
Čeho můžete úsměvem dosáhnout?
Úsměv jako fyzický akt, který má hluboký vliv na náš mozek. Úsměv vlastně oznamuje našemu mozku, že jsme spokojeni a tím se nám do těla uvolní hormony štěstí – endorfiny. Ty upraví naši tepovou frekvenci, zpomalí naše dýchání a odbourají stres.
Usmívající se lidé činí šťastnějšími i ostatní, protože lidé mají tendenci podvědomě napodobovat výrazy lidí ve své blízkosti.
Usmívající se člověk je pro své okolí atraktivnější. Proto se na nás na reklamních fotografiích všichni usmívají. Tím v nás vytvoří určité sympatie, které nás vedou k důvěře a k nákupu předmětu, na který nás usmívající se osoba upozorňuje. Úsměv zvyšuje prodejnost a úspěch v jakémkoliv oboru či odvětví.
Úsměv za nás udělá první dojem na naše okolí. Psychologické studie ukázaly, že když lidé se podívali na fotky jiných z cizích lidí, hodnotili jako jistější a sebevědomější právě ty osoby, které se na fotkách usmívaly.
Co z toho vyplývá?
Usmívejte se! Budete šťastnější, zdravější, jistější, sebevědomější a úspěšnější v práci i v svém životě.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: farconville
Související články:
Vedete spokojený život?, Nuda – co to je?, Rovnováha mezi prací a odpočinkem, Jak se stát oblíbeným, Potřeba sounáležitosti, Jak být spokojený, Jak se chovat v kanceláři, Týmová hra, Pravidla v pracovním kolektivu
Sounáležitost rovná se týmový duch
Radost, sounáležitost, spokojenost a životní naplnění patří mezi základní potřeby, jejichž uspokojení ovlivňují naše duševní, a potažmo i fyzické zdraví. Jsme-li nešťastní a frustrovaní, podepisuje se to negativně nejen na našem zdraví, ale také na vztazích s ostatními lidmi. V hotelnictví a stravovacích službách nás dostávají do stresových situací klienti, zejména cholerici a chroničtí stěžovatelé. To jsou lidé, kteří lásku, sounáležitost a životní naplnění postrádají. Jsou tím frustrovaní a nešťastní, a proto věčně nespokojeni, někteří z nich jsou dokonce agresivní.
V době, kdy se neustále zvyšují nároky hotelových hostů, nesmíme dávat zbytečné záminky k tomu, aby si svůj vztek vybíjeli na nás. Pokud je v hotelu nebo v restauraci dobrý tým a všichni plní své povinnosti, pak je se dá celá řada stresujících situací odbourat dříve, než k nim dojde. Když dobrý tým není, pak se řeší úplně zbytečné problémy typu: „Proč dala pokojská na pokoj rozbitou přistýlku?“ Kdyby se skladu přistýlek vzala nerozbitou, tak by si nestěžoval ani klient ani údržbář, který ji musel jít opravit. Všichni víme, že takových „kdyby – tak by“ se řeší denně v hotelu celá řada.
Přitahuje spokojený zaměstnanec spokojené klienty?
Funguje-li v práci týmový duch a všichni táhnout za jeden provaz, pak se to odráží na celkové náladě. Když jsou zaměstnanci hotelu spokojeni, zpravidla přitahují i spokojené klienty. V celé řadě firem se klade velký důraz na přístup k lidem. Byly vytvořeny celé studie o lidských potřebách a jejich uspokojení. V hotelech však často pozoruji, že se klade důraz na přístup k hostům a nikoliv k zaměstnancům. V dnešní době prakticky zmizel trénink na “Internal customer service”. Když se dnešních mladých kolegů zeptám, zda tento pojem znají, odpověď zní zpravidla “ne”. A přitom právě díky tomuto tréninku by se nemusela řešit minimálně polovina všech “kdyby – tak by”.
Podle Maslowovy teorie víme, že potřebujeme uspokojit nejen své biologické potřeby, ale také potřebu bezpečí a jistoty, sounáležitosti a úcty. Abychom do práce chodili s radostí, je nutné, aby naše práce uspokojovala také naši potřebu seberealizace.
Jste v práci i v soukromém životě spokojeni?
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Pyramida lidských potřeb, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů, Cholerik, Proč lidé lžou, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak uspokojit hotelové hosty
Bojler, průtokový ohřívač, anebo…?
V hotelu, kde neteče teplá voda, se nikdo neubytuje. Je-li hotel, penzion či restaurace v lokalitě, kde není možnost napojení na dodávku teplé vody, pak je základním požadavkem rychlý a efektivní ohřev studené vody, s co nejnižším dopadem na finanční rozpočet společnosti. Možností se nabízí hned několik.
Příprava teplé vody
Existují tři základní možnosti, jak k přeměně studené vody na teplou přistupovat. Volbu dotyčné varianty byste měli vždy posuzovat s ohledem na konkrétní okolnosti. Zejména na množství teplé vody, které budete potřebovat, možnosti vedení a v neposlední řadě technologii vytápění objektu.
Můžete:
• u každého jednoho odběrného místa umístit lokální ohřívač;
• použít tlakový (skupinový) ohřívač, který ohřívá vodu dohromady pro více odběrných míst;
• využít výměníkového zdroje teplé vody.
V čem tkví podstata jednotlivých, výše jmenovaných variant?
Lokální ohřívače: Elektrické průtokové ohřívače vody vs. beztlaké elektrické zásobníčky
Kuchyňské dřezy (popř. celé kouty) odříznuté od hlavního zdroje teplé vody, umyvadla, dílenské či kancelářské prostory a obecně všechna odběrná místa, kde by napojení na teplou vodu představovalo neúměrně komplikovaný postup co do technického řešení a finanční náročnosti. Všude tam se perfektně hodí lokální ohřívače vody.
Doporučit lze vybrané elektrické průtokové ohřívače vody, které se často prodávají v setu s baterií. Montáž je rychlá a zvládne ji i laik. Charakteristické znaky jsou:
• teplota vody závislá na průtoku;
• neomezený objem teplé vody;
• vyšší příkon.
Oblíbený je například průtokový ohřívač Wterm DELPO 3,5 DP, který při průtoku 1,7 litru za 1 minutu ohřívá vodu o 30 °C. Má příkon 3500W a součástí balení je páková baterie.
Druhou variantu představují levné, malé beztlaké elektrické zásobníčky. Roli při výběru v jejich případě hraje:
• vysoká výstupní teplota vody;
• omezený objem teplé vody, po jehož vyčerpání je třeba počkat na dohřátí;
• nižší příkon.
Konkrétně lze jmenovat například pětilitrový zásobníček Wterm FAFU 5 DP s příkonem 1500W, který disponuje nastavitelným termostatem a součástí balení je i stojánková páková baterie. Během 20 minut ohřeje vodu z 15 na 80 °C.
O více odběrných míst se běžně starají bojlery. Řešením jsou ale i elektrické průtokové ohřívače vody
Většina lidí si při zmínění ohřevu vody jako první vybaví bojlery, které se běžně používají pro ohřev pro více odběrných. Tím jsou v malých hotelech, penzionech a restauracích populárním řešením. Valná většina se jich vyrábí v objemu ze široké škály od 20 do 400 litrů, přičemž běžná česká rodina si často vystačí s bojlerem kolem 160 litrů. Co do charakteristiky bojlery jakožto zásobníkové ohřívače vody vystihují:
• vysoká výstupní teplota vody, nastavitelná až cca do 65 °C;
• omezený objem;
• nízký příkon, zpravidla s jištěním do 16A;
• časově omezený ohřev ze strany dodavatele elektrické energie;
• tepelné ztráty zásob ohřáté vody.
Mezi trhem prověřené kousky patří třeba bojler Wterm AQ 100 s objemem 100 litrů, který má nastavitelný termostat, příkon 2400W a 15stupňovou vodu přemění na 65stupňovou za 2 hodiny a 36 minut.
Ekonomicky ohřát vodu pro více odběrných míst, ale umí i vybrané elektrické průtokové ohřívače vody. Pro ně jsou typické:
• teplota vody závislá na průtoku a příkonu ohřívače;
• neomezený objem teplé vody;
• vyšší příkon, který vyžaduje jištění od 3x16A až 3x32A;
• žádné tepelné ztráty zásob ohřáté vody.
Elektrický průtokový ohřívač Wterm EPPE 9-15 s příkonem 1500W ohřívá vodu při průtoku 5,4 litru za minutu o 40 °C. Konkrétně tento ohřívač umí sám regulovat spotřebu energie v závislosti na kontrolním měření, jehož cílem je dodat do odběrného místa vodu přesně o teplotě, kterou si sami nastavíte na LCD displeji.
Výměníkové zdroje teplé vody umí spojit ohřátí vody s topením
Své místo na trhu mezi ohřívači vody mají i moderní, tzv. výměníkové zdroje teplé vody, které vedle zajištění ohřáté vody mohou fungovat jako zdroje tepla. Spadají sem kombinované bojlery a akumulační nádrže, ve kterých lze vodu ohřívat elektricky, jako to dělají zásobníkové ohřívače vody. Zároveň v nich ale lze užitkovou vodu ohřívat z externího zdroje; tepelného čerpadla, krbové vložky či solárního panelu. Moderní kombinované bojlery umí dokonce užitkovou vodu ohřát při průtoku měděnou trubkou, která je svinuta uvnitř konstrukce bojleru.
Často se za kombinované bojlery a za výstup vody přidávají elektrické průtokové ohřívače, které dodávají neustále, ale zároveň velice ekonomicky, teplou vodu. Kombinované bojlery skvěle reprezentuje například Wterm IDE 200, který má zásobník na 200 litrů vody, vytápějící výměník o ploše 0,81m2 můžete napájet z externího zdroje např. krbové vložky nebo nastavitelným termostatem řídícím elektrické topné těleso s příkonem 2400W, které z 15 °C ohřeje vodu na 65 °C za 5 hodin.
Mezi populární akumulační nádoby se řadí Wterm FSV technik 300 akumulační výměník, který může být vybaven topným modulem s příkonem 3000W, v jehož případě probíhá ohřev užitkové vody uvnitř měděného výměníku o příkonu 7000W. Samozřejmostí je nastavitelný termostat topného modulu. Pozitivní ohlasy má právě objem pro akumulaci tepla velikosti 300 litrů.
Ohřívače vody Wterm
Ať už mluvíme o zásobníkových ohřívačích, průtokových ohřívačích nebo třeba kombinovaných bojlerech, ohřívače vody představují širokou kategorii zboží. V tomto segmentu má v tuzemsku vysoké postavení tradiční český výrobce Wterm, který se specializuje jak na elektrické ohřívače vody, tak i související příslušenství.
Za již více než 20 let trvajícím úspěchem firmy stojí důraz na 100% kvalitu, spolehlivost, dlouhou životnost prodávaných zařízení a v neposlední řadě inovativní přístup k moderním technologiím, kdy se odborníci z Wterm snaží skloubit dohromady ekonomickou a efektivní stránku ohřevu vody.
V nabídce Wterm naleznete zejména:
• elektrické průtokové ohřívače vody s výkonem od 3500 do 36000W;
• zásobníkové, akumulační i kombinované bojlery s objemy od 5 do 500 litrů v sériovém provedení a s objemy až 2000 litrů v zakázkovém provedení;
• akumulační zásobníky s průtokovým ohřevem, které funguje extrémně ekonomicky;
• příslušenství a související sortiment.
Mohlo by vás zajímat: Průtokové ohřívače jako nejekonomičtější způsob ohřevu vody
Wterm Energy
Wterm – průtokový ohřívač vody EPPE
Obsluha a užití průtokového ohřívače EPPE
Na hotel bez kvalitního zabezpečení zapomeňte!
Provozujete hotel, penzion či obdobné ubytovací zařízení? Pak zapomeňte na představu, že ušetříte za kvalitní zabezpečení! Nikdo vám totiž nepochválí pobyt a nenapíše na něj pozitivní recenzi za luxusní vybavení pokojů, čistou koupelnu, chutné jídlo ani klidnou lokalitu, pokud se nebude cítit ze 100 % v bezpečí jak co do ochrany života a zdraví, tak i svého majetku.
Zabezpečení hotelů hraje při výběru ubytování hlavní roli. Doba si to žádá
Na trhu s ubytovacími službami nejen napříč Českou republikou je v poslední době patrný trend vzrůstající poptávky po skutečně bezpečném ubytování jak v hotelech, tak i apartmánech, penzionech, kempech, chatkových osadách a obecně ubytovacích zařízeních všeho druhu. Vedle „běžné“ lokální kriminality lze příčinu tohoto požadavku připsat množícím se teroristickým útokům, které se na nás skrze média čím dál tím častěji valí.
Pokud chcete, aby vaše stávající či nové ubytovací zařízení obstálo s konkurencí co do poskytované ochrany ubytovaných osob i jejich majetku, měli byste se zaměřit především na tyto bezpečnostní prvky:
• fyzická ostraha objektu,
• kvalitní a komplexní elektronický zabezpečovací systém,
• pravidelná školení pro zaměstnance v oblastech bezpečnosti a řešení krizových situací,
• spolehlivý požární systém,
• promyšlené postupy pro zajištění bezpečnosti v hotelu a jeho okolí pro zaměstnance, hosty i majetek.
Každé ubytovací zařízení má svá specifika
Při zabezpečení hotelu či obdobného objektu určenému k pravidelnému poskytování ubytovacích služeb je potřeba přizpůsobit jednotlivé bezpečnostní prvky na míru tak, aby dohromady vytvořily pro potenciální nezvané hosty nedosažitelnou pevnost.
Z logiky věci vyplývá, že zabezpečení rodinného penzionu za městem se bude lišit od luxusního resortu v samém centru metropole, kde se vedle tuzemské populace pohybuje vysoké procento mezinárodních hostů. Stěžejní roli hraje:
• velikost ubytovacího zařízení a jeho kapacita, případně rozloha souvisejícího areálu,
• poloha a okolní prostředí,
• profil hosta, který je pro váš objekt typický.
Zatímco v rodinném hotelu s 20 lůžky si personál většinou hosty alespoň orientačně zapamatuje (zvlášť v případě stálé klientely), u rozsáhlejších komplexů je toto i s ohledem na často vysokou fluktuaci zaměstnanců téměř nemožné.
5 tipů na zabezpečení hotelů, penzionů a ubytovacích zařízení obecně
Ať už hotel provozujete dvacátým rokem nebo se teprve chystáte si svůj hoteliérský sen splnit, vyplatí se dbát pokynů bezpečnostní agentury a zabezpečení hotelu (či jakéhokoliv jiného ubytovacího zařízení) nepodcenit. Níže jsme pro vás připravili 5 základních zásad, kterých byste se měli držet.
1) Nebuďte lhostejní k tomu, co se děje okolo
Problémům by se mělo především předcházet. Proto nebuďte lhostejní ani k prostoru, který váš hotel, penzion nebo třeba kemp obklopuje. Pro efektivní monitoring venkovních ploch je vhodné využít služeb fyzické ostrahy, která však musí mít oporu v technice. Kombinace fyzické ostrahy a zabezpečovacích systémů je nejefektivnější, a navíc přináší značné úspory.
Moderní elektronické zabezpečovací systémy s napojením na systém kamer umožňují hoteliérům mít jak interiér objektu, tak i jeho okolí včetně zahrady s bazénem a venkovní restaurací pod dohledem 24 hodin denně a 7 dní v týdnu.
Vedle klasického monitoringu dnešní bezpečnostní kamery již standardně umí:
• rozpoznat obličej i SPZ,
• identifikovat vandalismus,
• sledovat zapomenuté a odložené věci, speciálně podezřelá zavazadla, cennosti apod.,
• nahrávat záznam, který si pak můžete pustit zpětně v případě vyšetřování škodné události.
Noční přísvit navíc umožňuje mít přehled o dění kolem hotelu, ale i uvnitř v prostoru vstupní haly, recepce, jídelen, restaurací, technických prostor i chodeb jak ve dne, tak i během nočního klidu.
2) Mějte přehled o tom, kdo je zrovna „doma“
Při zabezpečení hotelu je velice důležitý monitoring recepce, kde je v jakoukoliv denní hodinu vysoký pohyb osob. Kamery ale nestačí. Vhodné je obrazovou dokumentaci nad hlídaným prostorem doplnit o přístupový systém, který zajistí, že dovnitř neproklouzne ani jeden nezvaný návštěvník. Vedle personálu a hostů se totiž do útrob objektu často snaží proniknout lidé z „ulice“ – říkejme jim třeba kapsáři – kteří tam nemají co dělat.
Je to jednoduché. Zaměstnance při podpisu pracovní smlouvy a hosty při check-inu vybavíte přístupovou kartou, bezkontaktním náramkem nebo čipem, kterým se budou po čas svého pracovního úvazku/pobytu v hotelu identifikovat a prokazovat jím oprávnění pro vstup do budovy, VIP prostoru s bazénem a samozřejmě do pokoje. Naprogramování těchto systémů dnes již umožňuje jednoduše rozlišit přístupová práva, takže se každý ze zaměstnanců či hostů dostane skutečně pouze tam, kam mu to v rámci jeho stupně oprávnění umožníte.
Více než kde jinde je to právě recepce, kde platí, že by moderní zabezpečovací systém včetně kamer a přístupového systému měl být doplněn o fyzickou ostrahu, která preventivně sleduje okolí a odhaluje podezřelé osoby. Navíc může být nápomocna při nenadálém výpadku techniky, polapit zloděje přímo při činu či poskytnout první pomoc v případě zdravotních problémů některého z vašich klientů.
Stále populárnější je mezi hoteliéry také tzv. „panic tlačítko“. Jednoduše řečeno, personál ubytovacího zařízení jeho zmáčknutím může v případě krizové situace (např. požár, rvačka, krádež, …) zmobilizovat síly bezpečnostní agentury, eventuálně bezpečnostních složek.
3) Co je v pokoji, to tam musí taky zůstat
Neoddiskutovatelná je potřeba zabezpečení pokojů, kde ubytovaní hosté navzdory četným varováním mnohdy zanechávají skutečně drahé cennosti. Dřívější klíče se dnes v hotelech už moc nepoužívají. Vytlačují je sofistikované přístupové systémy, kdy se ubytovaný dostane dovnitř přiložením bezkontaktní karty s RFID technologií, která znemožňuje, aby byly kódované informace na kartě zkopírovány a následně zneužity.
Jak v hotelu (např. v prostoru recepce), tak i na jednotlivých pokojích by pak v dnešní době již neměl chybět alespoň malý sejf na peníze, šperky a drobnou elektroniku.
4) Podobně, jako ve sportu: Individuality úspěch nezaručí, důležitý je týmový výkon
Nerozumíte nadpisu? Nevadí, pochopíte. Ve fotbale nebo třeba hokeji jsou nejúspěšnější týmy ty, ve kterých spolu jednotlivé, silné články především perfektně a bezchybně spolupracují. A nejinak je tomu v případě zabezpečení hotelů.
Kamery vám samy o sobě nebudou k ničemu, pokud nebudete mít přehled o tom, kdo se vám po hotelu zrovna pohybuje. Stejně tak snižujete přínos finančních prostředků, které jste investovali do přístupového systému, pokud se nebudete moci zpětně na záznamu podívat, kdo že to onu vypadnutou peněženku na chodbě ve třetím patře viděl jako poslední.
Pokud ale chcete, aby se vaši hosté cítili na hotelu i v jeho areálu v bezpečí, je nezbytné elektronické zabezpečovací systémy (EZS), nejrůznější detektory, alarmy, kamery, požární hlásiče apod. „namixovat“ dohromady s fyzickou ostrahou tak, aby ochrana životů, zdraví i majetku byla skutečně efektivní a komplexní, bez mezer.
Podceňovat se dnes už rozhodně nevyplatí ani moderní hrozby v podobě kybernetických rizik plynoucích z Wi-Fi připojení (které dnes už nechybí na žádném hotelu) nebo ochranu osobních údajů.
5) Nevíte si rady? Od toho jsou tu bezpečnostní agentury
A poslední poznatek. Zabezpečení bytů, domů, tím spíš pak rozsáhlých komerčních prostor včetně kancelářských komplexů, a právě hotelů představuje košaté téma, ve kterém se laik bez odborných znalostí orientuje jen těžko. Ať už si proto zařizujete nový hotel nebo rekonstruujete ten stávající, doporučujeme vám v této oblasti neškudlit a využít poradenství zkušené bezpečnostní agentury, mezi které v českém rybníčku patří již od roku 1992 společnost TOP security se 14 pobočkami napříč celou zemí.
Před tím, než se rozhodnete bezpečnostní agenturu kontaktovat s poptávkou konkrétního řešení na míru, je dobré si alespoň promyslet odpovědi na tyto základní otázky:
• Jaké je současné zabezpečení hotelu nebo jiného ubytovacího zařízení?
• V jaké lokalitě se hotel nachází a jaká je oblastní situace kriminality?
• Jak velký hotel je, kam spadá typově (rodinný, luxusní, cílící na co nejlepší poměr cena/poskytované služby atd.) a jaká klientela tvoří většinu?
• Máte z minulosti zkušenosti s kriminalitou v hotelu, popř. jak často se s ní setkáváte?
• Jaké jsou vaše zkušenosti s personálem co do pracovní morálky a případných problémů (krádeže, …)?
Kvalitní zabezpečení hotelu je dnes enormně důležité – a co víc – i finančně dostupné. Jděte s dobou a poskytněte svým hostům takový servis, který vyžadujete i vy při svém cestování!
Mohlo by vás zajímat: Využití robotů v moderní ostraze i v dalších službách
Jak předběhnout konkurenci?
V hotelnictví je konkurence obrovská to všichni víme. V poslední době se hotely snaží alespoň nějak odlišit a nabízet služby, které jiný hotel neposkytuje. Co si budeme namlouvat, každý hotel, který má prostory a finanční možnosti už dnes nabízí to, co lidé nejvíce během pobytu žádají – salonky, fitness a wellness centrum, garáž, WiFi, dětský koutek, další možnosti k relaxaci a sportovnímu jako vířivé vany, úschovny lyží a kol a celou řadu dalších služeb a vybavení. Většina toho, co se dá klientům nabídnout, už hotely nabízejí, nebo alespoň zprostředkovávají. Více se odlišit už můžete jen úrovní vybavení a služeb a popřípadě stylem.
V konkurenčních hotelech nespí
Důležité je vzít svoji konkurenci na vědomí a neustále ji sledovat, protože ať chceme nebo nechceme, tak konkurenční soupeření ovlivňuje nejen zákazníky a jejich volbu, ale hlavně naše tržby. Řada hotelů, která nenabízí služby jako konkurence, se domnívá, že pro získání konkurenční výhody stačí snížit ceny. To však ovlivní zejména tržby. Výše zisku pak v dlouhodobém hledisku ovlivní investice do vybavení hotelu a restaurace.
Abychom měli zisk a mohli udržet vyšší průměrnou cenu za ubytování, musíme mít kvalitní vybavení a poskytovat kvalitní služby. Klienti se k nám budou vracet, když budou spokojeni, a když uvidí, že máme snahu služby vylepšovat a vybavení hotelů a hotelových pokojů udržovat na určité úrovni. Neustálá údržba a renovace se v současné době stává podmínkou přežití hotelu na trhu.
“Pokud pošlete hosta do pokoje, kde je odřený nábytek, staré proprděné peřiny, na zdech zabité a usušené mouchy a v kobercích zašlapané žvýkačky, pak se příště ubytuje jinde. “
O všech novinkách informujte na sociálních sítích
Důležité je o všech novinkách informovat své klienty. K tomu je ideální e-mailing nebo sociální sítě jako Facebook nebo Instagram. Popřípadě můžete využít influencerů třeba i z řad svých zaměstnanců.
Apartmány jako nový druh konkurence
Novým druhem konkurence jsou v současné době apartmánové domy nebo samostatné apartmány a byty nabízené přes specializované internetové systémy. To je konkurence nepřímá, protože jde o nabídku příbuzného, avšak odlišného produktu. V takových ubytovacích zařízeních totiž nejsou právě ty služby, kterými se hotely odlišují, a to je servis. V apartmánech nebo pronajímaných bytech si klienti musí sami nakoupit potraviny a udělat snídani, popřípadě si dojít do nejbližší kavárny, a pokud jde o nízkonákladové ubytování, pak si po sobě musí i uklidit.
Této konkurence se kvalitní hotely nemusí bát, protože vždy budou cestovat lidé, kteří upřednostní právě hotelem nabízený komfort a servis. Taková konkurence tu byla vždy v podobě chat, chalup, chatových osad a a pionýrských táborů a přesto si žádný hotel nestěžoval, že lidé a studenti jezdí tam a ne do hotelu.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: jesadaphorn
Související články:
Školení BOZP a PO v hotelu
Už máte za sebou každoroční školení BOZP a PO? Dozvěděli jste se to samé, co se dozvídáte každý rok? I přes všechna školení občas v hotelech hoří. V roce 1995 hotel Olympik, v roce 2018 Eurostars David. Ještě, že tam hořelo, alespoň mají školitelé bezpečnosti a požární ochrany případové studie.
Proč musíme každý rok na povinná školení?
Bezpečnost práce a požární ochrana jsou základními předpoklady toho, že se nám na pracovišti nic nestane. V každém hotelu občas hoří. V kuchyni relativně často, občas vzplane adventní věnec. V Corinthii asi dlouho nezapomenou na paní květinářku, která se snažila sprejem přikrášlit věnec, na kterém hořela svíčka.
Každý zaměstnanec má právo na ochranu zdraví a bezpečnosti při práci a na informace o případném riziku, které plyne z každodenních činností. Každý má navíc právo odmítnout takový pracovní úkon, který ohrožuje život či zdraví jeho nebo jiných osob. Pravidelným školením se tak zajišťuje prevence a snižují se rizika. Školení BOZP a PO je povinné ze zákona.
Kromě práva na ochranu svého zdraví máme také povinnosti vůči organizaci, ve které pracujeme.
Co patří mezi povinnosti zaměstnanců?
• Povinnost účastnit se školení, které je zakončené testem pro ověření znalostí
• Účastnit se lékařských prohlídek dle platných předpisů
• Dodržovat stanovené pracovní postupy
• Nepožívat alkoholické nápoje a návykové látky v pracovní době a nechodit do práce pod jejich vlivem
• Oznamovat zjištěné závady a nedostatky na pracovišti
• Dodržovat předpisy a pokyny k zajištění bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
• Řídit se zásadami bezpečného chování
• Musí se podílet se na odstraňování závad v rámci svých možností
• Musí bezodkladně oznamovat svému nadřízenému svůj úraz, případně úraz jiné osoby.
Přehled je to velmi stručný, další body jsou spíše rozšíření zásad uvedených výše.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: nokhoog_buchachon
Související články:
Velikonoční výzdoba hotelu
Pro hotely jsou Velikonoce hlavně svátkem jara. Po odstranění vánoční výzdoby je to první významné zdobení hotelových prostor, které je rozjasní a rozzáří. Využívají se jarní květiny, malovaná vajíčka, figurky kuřátek, zajíčků a nesmí chybět ani beránek.
Celá řada hotelů a penzionů se nebrání ani umístění živých králíčků do ohrádky v hale nebo na zahrádce. Kdo není tak odvážný využívá jako dekoraci různobarevné květy tulipánů, narcisů, ocúnů či hyacintů. Velikonoční atmosféru umocní tradiční kraslice v ošatce, velikonoční věnce, košíčky i různé závěsné dekorace.
Co nabízejí restaurace?
Restaurace v období Velikonoc nabízejí nejen velikonoční nádivku, ale také speciální menu s využitím jarních bylinek. Zelené pivo, které na jaře vaří některé pivovary už si také našlo své milovníky.
Jak poskládat ubrousky do tvaru zajíčků najdete ve videu níže.
Související články:
Co získáte vysokým hodnocením
S dobrými recenzemi přichází celá řada výhod. Už jenom čtení pozitivní recenze nám přináší radost. Dá se to přirovnat k rozbalování vánočního dárku. Každá pochvala je důkazem, že jsou u nás hosté spokojeni, a že odvádíme dobrou práci. Dalším důležitým faktorem, který je spjat s dobrými recenzemi je loajalita zákazníků. Spokojenost se službami a dobrý poměr kvalita / cena, vede klienty k tomu, aby přijeli příště. Dobrá pověst dává klientům důvod zůstat věrný, protože vědí, že se na nás mohou spolehnout.
Spokojení hosté nás budou doporučovat svým známým. Klienti, kterým byl hotel doporučen, a kteří by se o nás za normálních okolností nedozvěděli, zvyšují obsazenost hotelu a tím i tržby.
Jaké jsou další výhody dobrého hodnocení hotelu?
- Zvýšení průměrné ceny a současně zvýšení tržeb. Tyto peníze pak lze použít na další zlepšení pohodlí hostů, na nákup nového vybavení nebo na lepší a účinnější propagaci hotelu.
- Zvýšení hodnoty firmy. V případě prodeje obchodní firmy, má hotel s dobrou reputací vyšší cenu než hotel se špatnou pověstí.
- Má vliv na složení klientely. V dobře hodnocených hotelech se objevují méně často vyděrači, kteří využívají slabých stránek hotelu ve svůj prospěch.
- Dobré hodnocení má také vliv na viditelnost ve vyhledávačích (SEO). Spokojení lidé sdílejí odkazy na sociálních sítích. Každý odkaz, který klient uveřejní, zvyšuje hodnotu odkazovaných stránek. Při určitém množství se zvýší hodnota vašeho webu pro vyhledávače a ti posunou stránky do viditelnějších pozic.
- Dobrá reputace zvyšuje morálku zaměstnanců, protože se nemusí za svého zaměstnavatele stydět. Nikdo nechce pracovat s partnerem, který má špatnou pověst.
- Konkurence a partneři vás budou respektovat a budou vám častěji nabízet partnerství. Každý má zájem spojit své obchodní jméno s dobrým partnerem.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: David Castillo Dominici
Související články:
Jak reagovat na hodnocení, Hodnocení ve vyhledávačích, Lživé komentáře, Zábavná hodnocení, Jak ovlivnit hodnocení, Jak sledovat hodnocení Jak uspokojit hotelové hosty Proč reagovat na recenze na Tripadvisoru