Jak rozpoznat chronického stěžovatele?

Do každého hotelu a do každé restaurace občas zavítá chronický stěžovatel. Standardní ani nadstandardní služby mu nevyhovují, s ničím není spokojen, ke všemu má výhrady, nachází nedostatky na tom, co je podle ostatních v pořádku. Ničím se mu nezavděčíte a jenom doufáte, že neuveřejní negativní referenci na hodnotících systémech.

Jak se k věčnému kritikovi chovat?

V prvé řadě je třeba vzít v úvahu důvody, které ho člověka ke kritice a stížnostem vedou. Pokud například tento člověk do hotelu dorazil z kanceláře svého nadřízeného, kde pokárán nebo mu bylo něco vyčteno, a pokud tento člověk není dostatečně silná osobnost, aby kritiku unesla, je velmi pravděpodobné, že si svou špatnou náladu zlepší kritikou někoho nebo něčeho jiného. V tomto případě, je lepší nechat klientovi čas na uklidnění. Až se z toho vyspí, bude se cítit lépe.

Horší případ však nastává ve chvíli, kdy jde o člověka se zvýšenou mírou kritičnosti vypěstovanou rodiči, školou a prostředím, ve kterém se tato osoba pohybuje. V tomto případě je třeba postupovat velmi opatrně. Pokud bude chtít klient kompenzaci jenom proto, že například bramborák je moc bramborový, pak je třeba klientovi vysvětlit, že objem brambor v bramboráku je přesně daný recepturou, ale že si vážíme jeho názoru a vytříbené chuti.

To samé platí pro ostatní služby. Vysvětlete klientovi, že poskytované služby jsou standardní pro kategorii vašeho ubytovacího zařízení nebo restaurace. V krajních případech stačí, když klientovi řeknete, co chce slyšet. Takoví klienti se však objevují opravdu jen ojediněle, například ten v následujícím příběhu.

Klient si objednal 4 noci před vánočními svátky. První dvě noci měl za cenu nižší, než zbývající dvě. Na recepci si stěžoval a ptal se na důvody. K této stížnosti byla zavolána Revenue manažerka, která mu vysvětlila princip revenue managementu. Tento klient se však s vysvětlením nespokojil a neustále tvrdil, že zvedla ceny před vánočními svátky jenom proto, aby měla na dárky pro děti. Když tato Revenue manažerka viděla, že debata nebere konce a poskytnuté důvody rozhodně nevedou k uspokojení hosta, pak tato svobodná a bezdětná slečna řekla klientovi: „Ano, zvedla jsem ceny, abych měla peníze na dárky pro své děti.“ Tuto odpověď host akceptoval a spokojeně odešel.

Buďte však velmi opatrní, ne vždy by klient mohl spokojeně odejít a vy byste mohli hotelu způsobit více škody než užitku.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: imagerymajestic

Související články:

Revenue management Jak sledovat hodnocení Věrnostní programy Profil na Tripadvisoru Využívání sociálních médií