Dana Petrunčíková
Co patří do základního vybavení pětihvězdičkového hotelu?
Na to, aby hotel splňoval standard pětihvězdičkového hotelu, pak musí mít následující služby a vybavení:
• 100 % pokojů má TV
• Telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení
• Přístup na Internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách
• Topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky
• Služba prádelny a žehlení
• Místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly
• Trezor na pokoji
• Čalouněné křeslo / pohovka se stolkem
• Kosmetické produkty, kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně
• Přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory
• Produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji
• Hotelová hala s místy k sezení, hotelový bar
• Snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service
• Služba žehlení, služba čištění obuvi
• Concierge, bagážista, dveřník
• Recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál
• Prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar
• Minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service24 hodin denně
• Restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 7 dnů v týdnu
• Velikost pokoje 12 m2 u jednolůžkového pokoje, 16 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost koupelny na pokoji minimálně 5m2
Vybavení a zařízení hotelu musí luxusní, být dobře udržované, plně funkční a mělo by být maximálně sladěno do tvaru a barvy pro vytvoření dojmu vyššího komfortu.
Typy pokojů jsou v pětihvězdičkových ubytovacích zařízeních obvykle:
• Jednolůžkový pokoj má lůžko pro jednu osobu s jednou matrací o velikosti 90 x 200 cm
• Dvoulůžkový pokoj (king) má dvě lůžka (90 x 200) cm vedle sebe nebo dvoulůžko o velikosti 180 x 200 cm nebo 200 x 200 cm
• Dvoulůžkový pokoj (twin) má dvě oddělená lůžka (90 x 200 cm)
• Vícelůžkový pokoj má tři nebo více lůžek. Každé o velikosti 90 x 200 cm.
• Rodinný pokoj má tři nebo více lůžek, z nichž alespoň dvě jsou vhodná pro dospělé osoby. Obvykle jsou v něm 1 – 2 lůžka o velikosti 90 x 200 cm a jedno o velikosti 180 x 200 cm
• Junior suite: ubytování se zvláštním místem pro sezení v jednom pokoji
• Suite má oddělený obývací pokoj a ložnici.
• Apartmá oddělený obývací pokoj se sedací soupravou, ložnici a vybavený kuchyňský kout
Současný trend velí hotelům odlišovat své služby a nabízet stále více variant pro získání vyjímečnosti. Proto řada pětihvězdičkových hotelů nabízí také další typy pokojů / apartmánů:
• Studio je jeden pokoj s kuchyňským koutem
• Spojené apartmány, tj samostatné apartmá s ložnicí, obývacím pokojem a kuchyňským koutem propojené spojovacími dveřmi s dalším apartmánem
• Duplex je apartmá s pokoji ve více podlažích
Hotel i hotelový pokoj musí splňovat nároky hotelových hostů na hygienu, bezpečnost a pohodlí.
Pro plynulé zajištění požadovaných služeb je nutný kvalitní hotelový systém.
Autor:Dana Petrunčíková
Související články:
Vybavení čtyřhvězdičkových hotelů, tříhvězdičkových hotelů, hotelové služby, Hotelový marketing
Ubytovací zařízení se řadí podle druhu do kategorií:
Hotel
Motel
Penzion
Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených.
Hotely dělíme do tříd podle počtu hvězdiček:
- Pětihvězdičkové hotely
- Čtyřhvězdičkové hotely
- Tříhvězdičkové hotely
- Dvouhvězdičkové hotely
Hotely označené jako Superior splňuji vybaveností více kriterií, než jim ukládá daná třída.
Specifická hotelová zařízení jsou:
• Lázeňský Hotel
• Spa Hotel
• Wellness Hotel
• Resort/Golf resort hotel
Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování, minimálně však snídaně a člení se do čtyř tříd.
Motel, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených pro motoristy; člení se do čtyř tříd.
Penzion, kterým se rozumí ubytovací zařízení s nejméně 5 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, avšak s ubytovacími službami srovnatelnými s hotelem; pro účely klasifikace je penzion specifikován jako ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty. Člení se do čtyř tříd
Ostatní ubytovací zařízení, kterými jsou zejména:
• ubytovny
• koleje
• internáty
• kempy
• skupiny chat nebo bungalovů, vybavené pro poskytování přechodného ubytování
Společné kritérium pro všechny hotelové kategorie:
• Čistota a hygiena v celém objektu
• Kvalitní a udržované zařízení a vybavení pokojů, restaurací
• Kvalitní, udržované a funkční vybavení hotelových provozů
• Funkční vybavení a zařízení v celém objektu hotelu
• Nároky na celkový dojem určuje kategorie hotelu
Další nároky jsou nyní kladeny na:
• Bezbariérový přístup do hotelu a restaurace
• Parkování aut a autobusů v blízkosti hotelu
• Garáže
• Výtahy
• Požární zařízení a hasicí přístroje rozmístěné v ubytovacím zařízení
• Požadavek na informovanost hosta – TV, rádio, internetové připojení
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Mr. Lightman
Související články:
Hotelové služby Vybavení penzionu Hotelové systémy Hotelový marketing
Proč je důležité mít profil na Tripadvisoru?
Protože má 260 milionů unikátních návštěv měsíčně. Tripadvisor je největší hodnotící systém na internetu. Je na něm 100 milionů referencí na 2,7 milionu hotelů, restaurací a dalších atrakcí. Operuje ve 34 zemích světa včetně Činy, spojuje řadu dalších portálů a rezervačních systémů.
85% všech klientů věří tomu, co ostatní na tomto portálu píší a 92% uživatelů uvádí, že jim reference pomohly vybrat hotel. Tripadvisor je tedy velmi dobrý marketingový nástroj. Z tohoto důvodu je důležité klientům na reviews odpovídat. Za dobré hodnocení děkovat, negativní uvádět na pravou míru.
Základní prezentace hotelu je zdarma. Pokud hotel požaduje detailní prezentaci včetně zobrazení adresy, e-mailové adresy, telefonu a dalších detailů, musí za tento rozšířený profil zaplatit poplatek v řádu několika set dolarů. V každém případě i jednoduchý profil nabízí celou řadu funkcí, které umožňují správu profilu a komunikaci s klienty, kteří hodnocení vkládají. Máte-li velmi dobré hodnocení, pak si jej můžete vložit webových stránek hotelu. Tripadvisor vygeneruje zdrojový kód, který tam snadno vložíte.
Jak bojovat s falešnými komentáři a vyděrači?
Tripadvisor se snaží již celé roky nezveřejňovat falešné záznamy. Nepoctivý konkurenční boj značně omezil, ale boj s lidmi, kteří hotely vydírají pod pohrůžkou uveřejnění negativního hodnocení, zatím prohrává. „Ve Velké Británii začal host na hotelu žádat peníze za to, že o něm nenapíše negativní hodnocení. Při bližším zkoumání bylo zjištěno, že muž byl z hotelu vykázán kvůli svému nepřístojnému chování a chtěl se takto mstít, uvádí jeden z příkladů Emma O’Boyle, mluvčí TripAdvisoru.
Tisíce komentářů neodpovídají pravdě. Tripadvisor, však na stížnosti hotelu v řadě případů odpoví tak, že návštěvníci mají rádi „peprné“ komentáře. Tisícovka britských hoteliérů pak označila za pověst kazící 27 000 hanlivých komentářů. Řada z nich přitom neodpovídala realitě. Některé z těchto případů, které prý negativně ovlivnily zisky hotelů, dokonce řešil britský Office of Fair Trading píše Zdeněk Vesecký na portálu Podnikatel.cz
Emma O’Boyle na to říká: „Pokud se čtenáři komentář nezdá, měl by si přečíst i další hodnocení stejného kritika. Pokud je i v dalších svých příspěvcích negativní, nelze ho brát zcela vážně.“ Otázka zní: “Kolik lidí hledajících hodnocení konkrétního hotelu, si přečte ostatní příspěvky dopisovatele, které se týkají hotelů jiných, aby si udělal vlastní názor na pisatele?”
Jedinou obranou hotelu pro udržení dobrého jména je odpovídat na všechna pozitivní i negativní hodnocení a nenechat se vydírat. Pokud je totiž takový vyděrač v jednom hotelu úspěšný, stoprocentně bude vydírat i v hotelu dalším… a pak v dalším…
Napište nám do komentářů, jak se těmto vyděračům bráníte.
Autor:Dana Petrunčíková Foto: Logo Tripadvisor
Související články:
Proč je důležité mít profil hotelu na Facebooku?
Rozvoj sociálních sítí byl způsoben potřebou člověka vyjádřit svůj názor a potřebou seberealizace. Proto v době, kdy 95% lidí v produktivním věku využívá sociální sítě, sílí potřeba firem, hotelů, penzionů a ubytovacích zařízení na těchto sítích s lidmi komunikovat. Sociální sítě se staly dalším marketingovým nástrojem propagace a brandingu (budování značky).
Proč používat Facebook?
- pro interaktivní komunikaci se stálými klienty
- pro získávání nových klientů, kteří přijdou na doporučení svých přátel
- pro zveřejnění informací o plánovaných akcích
- pro zveřejnění novinek, aktualit a cenových akcích
- pro vytváření a vylepšování věrnostního programu
- pro reklamu, kterou lze přesně zacílit
- pro jeho viralitu
Jak používat Facebook?
- informujte své klienty stručnými zprávami
- vkládejte obrázky, fotografie, videa, flashové animace
- vytvářejte pro své klienty hry a soutěže (pozor na striktní pravidla)
- odpovídejte na dotazy svých fanoušků
- nemažte negativní reakce a reference – odpovídejte na ně
- vkládejte kvalitní obsah 2 – 3 týdně
- využívejte placené kampaně, které umožňují přesné cílení
Co se na Facebooku nesmí?
Detailní přehled toho co se nesmí najdete přímo na Facebooku. Ve zkratce se na Facebooku nesmí:
- uveřejňovat nenávistný obsah, výhrůžky pornografie ve spojení s nezletilými
- vytvářet falešné profily za účelem získání liků a pak profil přejmenovat
- vytvářet další generické stránky pro získávání liků
- propagovat drogy a hazardní hery
- propagace alkoholu má pravidla, která se řídí místními zákony
- spamovat uživatele
- zneužívat osobní data uživatelů
Zveřejnění her a různých aplikací má také velmi přísná pravidla. Při nedodržení je profil nenávratně smazán.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Logo Facebook
Související články:
Hotelový marketing Internetové rezervační systémy Hodnotící systémy Slevové systémy SEO webových stránek
Co je nejdůležitější prodejní nástroj?
Nejdůležitějším nástrojem pro prodej hotelových a ubytovacích kapacit jsou internetové rezervační systémy. Odhaduje se, že jich je na internetu několik tisíc a započítáme-li do nich i poptávkové systémy, přes které je ubytování pouze poptáno, nikoliv rezervováno, dostaneme se na sedmimístné číslo. K tomu je třeba přičíst affiliate programy velkých systémů, které tak rozšiřují svou prodejní síť.
Kde vzít čas a lidi na správu tolika systémů?
Žádný hotel, penzion ani jiné ubytovací zařízení nemá dostatečné množství lidí na správu všech portálů. Naštěstí jich je řada pouze lokálních a další nejsou na viditelných pozicích z důvodu nekvalitní optimalizace. U takových není potřeba trávit čas správou hotelové prezentace a vkládáním cen a pokojů k prodeji. Některé systémy však nízkou návštěvnost dohánějí prezentací na sociálních sítích a jinými marketingovými nástroji jako například RezervaceUbytovani.cz
Dvě dobré zprávy:
První dobrá zpráva je, že se velké internetové rezervační systémy se spojují, takže správou jednoho administračního rozhraní prodáváte na několika systémech. Příkladem je:
- Lasminute.com a Travelocity.com
- Expedia.com a Hotels.com
- HotelsArea.com a HostelsClub.com
- GTA a Kuoni
- Orbitz.com, HotelClub.com, eBookers a další
- WebResInt.com a HostelsClub.com
- Hotel.cz, Penziony.cz, CzeCot.com, NaDovcu.cz, Hotel-Ubytovani.com, AltasCeska.cz, SleepinCzech.cz, UbytovanivCR.cz, SvetDovolene.cz, Awellness.cz, SvetUbytovani.cz, EbookingHoliday.com
Druhá dobrá zpráva je, že byla vyvinuta řada nástrojů pro usnadnění správy systémů (Channel Manager Systems), které umožňují správu na několika systémech současně. Tím je také zaručena cenová parita.
Přehled internetových rezervačních systémů, na kterých by hotel neměl chybět:
| Agoda.com | Booking.com | CentralR.com | Click4Hotel.eu | E-Climb / Prague.st |
| EasyToBook.com | Expedia.com | Gta-Travel.com | Hotel.cz | HotelBeds.com |
| Hotely.cz | Hotel.de | HRS.com | HotelsChart.com | HostelBookers.com |
| JacobOnline.com | Lastminute.com | Laterooms.com | LetsBookHotel.com | OnlineHotels.cz |
| Orbitz.com | Penzion-Hotel.cz | RatesToGo.com | Splendia.com | SunHotels.net |
| ToBook.com | Tourico.com | Transhotel.com | Travco.com | Unitravel.com |
| Venere.com | WebResInt.com | Wotif.com |
Globální Distribuční Systém (GDS), který spojuje desítky dalších systémů je v tomto případě samostatně stojící element. Systémy, přes které chodí rezervace hotelům napojeným na GDS jsou například HotelBook.com, eHotel.com nebo Priceline.com
Autor: Dana Petrunčíková
Související články:
Hotely na slevových systémech Porovnávače hotelových cen Cenová parita Globální Distribuční Systém
Rozšiřování služeb penzionů
Stejně tak jako hotely rozšiřují nabídku svých služeb, tak i penziony musí na nárůst konkurence reagovat obdobným způsobem. Je tedy v současné době běžné, že penzion disponuje vlastním bazénem nebo vířivou vanou, saunou, párou a dětským koutkem. Součástí horských penzionů je půjčovna lyží, lyžařského vybavení, sněžnic, v létě pak půjčují horská kola. Řada penzionů poskytuje svým hostům vybavenou kuchyňku, nápojové automaty a kávovary, vybavenou tělocvičnu, konferenční nebo promítací místnost. Možnost grilování a parkování je dnes v řadě penzionů samozřejmostí.
Penzion s jednou hvězdičkou:
• Snídaňová nabídka na požádání
• Kontaktní osoba přítomná v uvedených časech, non stop dosažitelná telefonicky
• Sprchový kout + WC na chodbě max. na 10 pokojů (není-li na pokoji)
• Židle, skříň, police či zásuvky na prádlo
• Mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu
• Výměna ložního prádla a ručníků min. 1× týdně
• Nabídka nápojů (k dispozici kdekoli v penzionu)
• Velikost pokoje 8 m2 u jednolůžkového pokoje, 12,6 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost lůžka 90×190, dvoulůžko 180×190, kvalitní a udržované matrace a lůžkoviny
Penzion se dvěma hvězdičkami:
• Snídaňová nabídka na požádání
• Úsek příjmů hostů (recepce či vhodný prostor)
• Kontaktní osoba přítomná v uvedených časech, non stop dosažitelná telefonicky
• Sprchový kout + WC na chodbě max. na 10 pokojů (není-li na pokoji)
• Umyvadlo na pokoji, odkládací plocha
• Mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu, osuška na požádání, sklenka
• Stůl, 1 možnost k sezení na každé lůžko, lampička ke čtení u každého lůžka
• TV (možnost zapůjčit není-li na pokoji)
• Služba buzení
• Velikost pokoje 8 m2 u jednolůžkového pokoje, 12,6 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost lůžka 90×190, dvoulůžko 180×190, kvalitní a udržované matrace a lůžkoviny
Penzion se třemi hvězdičkami:
• Rozšířená nabídka snídaní
• Recepce či vhodný prostor pro příjem hostů
• Kontaktní osoba je přítomna v uvedených časech, non stop dosažitelná telefonicky
• Sprchový kout, WC na pokoji, sprchový závěs nebo vanová zástěna
• Místo pro odložení zavazadla, kufr box na pokoji, zrcadlo na výšku postavy
• Osvětlení u stolu, noční stolek, lampička ke čtení u každého lůžka
• Ručník na osobu, mýdlo nebo dávkovač s tekutým mýdlem
• Výměna ložního prádla a ručníků min. 2× týdně
• Televize
• Veřejný PC s Internetem
• Trezor v budově (není-li na pokoji)
• Velikost pokoje 9,5 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost lůžka 90×190, dvoulůžko 180×190, kvalitní a udržované matrace a lůžkoviny
Penzion se čtyřmi hvězdičkami:
• Snídaně formou bufetu, večerní nabídka jídel na přání
• Možnost občerstvená a nabídka nápojů
• Recepce pro příjem hostů s možností sezení, kontaktní osoba přítomná non stop
• Sprchový kout, WC na pokoji, sprchový závěs (vanová zástěna)
• Kosmetické výrobky, kosmetické zrcátko, vysoušeč vlasů, župan na požádání
• Výměna ložního prádla denně na požádání
• Pračka pro hosty / služba praní, žehlicí prkno a žehlička / služba žehlení
• Internetové připojení, WiFi, bezdrátové na pokoji
• Televize na pokoji
• Trezor na pokoji
• Parkoviště (v areálu penzionu)
• Velikost pokoje 11,4 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost lůžka 90×200, dvoulůžko 180×200, kvalitní a udržované matrace a lůžkoviny
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Pavel Hrdlička
Související články:
Hotelové služby Kategorie ubytovacích zařízení Outsourcing v hotelnictví Kávovary a jejich čištění
Požadavky na vybavení tříhvězdičkových hotelů
V době kdy se počet ubytovacích zařízení zvýšil, je potřeba nabízet kvalitnější služby a vybavení než nabízí konkurenční hotel. Z tohoto důvodu řada tříhvězdičkových hotelů nabízí prakticky stejné služby jako hotely čtyřhvězdičkové. Jediným rozdílem pak je prakticky pouze nižší cena ubytování a služeb a vybavení pokojů, které je mnohdy staršího data. To samé platí pro dvouhvězdičková ubytovací zařízení, která nabízí služby jako hotely tříhvězdičkové v jejich sousedství.
Co patří do vybavení tříhvězdičkového hotelu?
• Všechny pokoje mají TV
• Telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení
• Přístup na Internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách
• Koupelna s WC
• Topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky
• Služba prádelny a žehlení
• Recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovořící dvěma jazyky
• Místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly
• Centrální trezor nebo trezor na pokoji
• Restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu
• Velikost pokoje 9,5 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje
• Velikost koupelny na pokoji minimálně 5m2
Jaké jsou další požadavky na tříhvězdičkový hotel?
• Čistota a hygiena v celém objektu
• Funkční vybavení a zařízení v celém objektu hotelu
• Nároky na celkový dojem určuje kategorie hotelu
• Kvalitní a udržované vybavení a zařízení pokojů, restaurací
• Kvalitní, udržované a funkční vybavení hotelových provozů
Typy pokojů a postelí:
• Jednolůžkový pokoj má lůžko s matrací o velikosti 90 x 200 cm
• Dvoulůžkový pokoj má dvě lůžka, každé o velikosti 90 x 200 cm nebo dvoulůžko o velikosti 180 x 200 cm nebo 200 x 200 cm
• Vícelůžkový pokoj má tři, čtyři nebo více lůžek, každé o velikosti 90 x 200 cm
Doplňkové služby:
• možnost parkování
• služby hotelového concierge (rezervace vstupenek, zajištění okružních jízd)
• drobný prodej na recepci (suvenýry, kartáček a pasta na zuby)
• pobyt pro rodiny s dětmi (dětský koutek, hlídání dětí)
• úschovna lyží, jízdních kol
Autor: Dana Petrunčíková Foto: digitalart
Související články:
Vybavení čtyřhvězdičkových hotelů Vybavení pětihvězdičkových hotelů Vybavení penzionů Hotelové služby