Dana Petrunčíková
Věrnostní programy jsou stále žádané
Požadavky a chování hotelových hostů se neustále mění. S tím souvisí maximulní flexibilita nabídky hotelových služeb. I při tvorbě věrnostních programů musí být hotel velmi flexibilní a kreativní.
V dnešní zrychlené době, chtějí lidé všechno hned. Není čas čekat. Internet dal okamžitou spotřebu na dosah ruky každému na celém světě. Proto dnes neexistuje žádný důvod, proč by klient chtěl čekat, až se dosáhne na odměnu. Odměňování za návrat zřídka nabízí skutečnou hodnotu pro věrné zákazníky.
Bezplatnou noc za každých odbydlených 20 nocí?
Když bydlí firemní klient 1 noc v týdnu, pak za 20 týdnů dostane jednu noc zdarma. Proč myslíte, že by měl čekat tak dlouho, když si může na internetu najít hotel stejné kvality s nižší cenou a spát těch 20 nocí tam. Ušetří ihned. V tomto směru vykazují věrnostní programy trhliny.
Vysoká konkurence a mnoho alternativ a snadná dostupnost jiných možností je nepřítelem věrnostních programů.
Odpovězte si na otázky:
- Proč jsou nám naši hosté loajální?
- Jsou loajální kvůli našemu přístupu k nim a jejich potřebám?
- Jak se u nás klient cítí a je u nás spokojen?
- Je loajální kvůli věrnostním bodům?
Většina klientů má celý seznam položek, které řadí výš než je loajalita k hotelu. Proto musí být věrnostní program dostatečně atraktivní, aby se klientovi vyplatilo se vrátit.
Jak tedy zvýšit atraktivitu věrnostních programů?
1. Výhody musí být okamžitě k dispozici
2. Poskytněte stálým klientům nějakou výhodu během každého pobytu
3. Srozumitelně popište výhody programu
4. Poskytněte bezplatnou službu v rámci možností (wifi, parkování)
5. Nabízejte atraktivní ceny, slevy a výhody
6. Komunikujte se svými klienty na sociálních sítích
Čím lépe se klient u vás bude cítit, tím častěji se bude vracet.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Hotelové věrnostní programy, Jak uspokojit hotelové hosty, Zvyšující se nároky nebo neasytnost
Povahový rys – melancholik
Proč si dát pozor na melancholiky v pracovním kolektivu? Je vůbec dobré jej zaměstnat?
Melancholik – kladné stránky
• Už v dětství se jeví jako hluboký myslitel
• Nenáročný, tichý, má rád samotu
• Vyznává pevný řád
• Oceňuje krásu a inteligenci
• Předvídá potíže ještě dřív než vzniknou
• Je pro něj velmi důležitá duševní činnost
• Je vážný
• Stanovuje si dlouhodobé cíle
• Zabývá se pouze věcmi, které mají trvalý význam
• Má sklon ke genialitě a vysoký intelekt
• Ze všech typů má nejvíce tvůrčího talentu, žasne nad nadáním géniů
• Potrpí si na precizní poslech hudby, potřebuje dokonalé stereo
• Miluje čísla, grafy, mapy, plánky, seznamy, vidí cifry téměř všude
• Dokonalá vnitřní organizovanost pro něj představuje základ jeho existence
• Vyžívá se v detailech, kterých si ostatní ani nepovšimnou
• Bývá dobře oblečený a upravený s úzkostlivou pečlivostí, vyžaduje čisté okolí
• Je perfekcionista a pokud něco dělá, dělá to jen pořádně, záleží mu pouze na kvalitě
• Nesnáší plýtvání a miluje výhodné koupě
• Umí být starostlivý a soucitný s upřímným zájmem o jiné lidi
• Svého partnera si vybírá obezřetně, aby splňoval všechny jeho nároky
Melancholik – záporné stránky
• Podléhá depresi.
• Snadno se uráží a ve všem hned hledá problémy
• Má nízké sebevědomí
• Myslí si, že ho všichni pomlouvají
• trpí vnitřní nejistotou
• Je váhavý, protože se bojí, že jeho plány nejsou úplně perfektní
• Věnuje plánování příliš mnoho času
• Na své okolí klade nerealistické nároky
• Uplatňuje na ostatní svůj perfekcionismus
• Má pesimistickou povahu
• Okolí se může jevit jako přecitlivělý
Jeho heslo by znělo “litujte mě“.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: num_skyman
Související články:
Povahový rys – cholerik
Proč zaměstnat cholerika? Může to mít vůbec nějaké výhody? Podívejte se na kladné a záporné stránky. Určitě nakonec zjistíte, že je lepší, když cholerik u vás v hotelu pracuje, než když tam bydlí. V obou případech je lepší, když je to silná osobnost a nikoliv psychicky labilní jedinec.
Kladné stránky
• Silná osobnost
• Dosahuje svých cílů
• Vstřícný
• Optimistický
• Rozený vůdce
• Bojuje za lidská práva, chrání ukřivděné
• Má podvědomou silnou touhu po změně, kdykoliv vidí, že něco není v pořádku
• Není lhostejný
• Má silnou vůli, rozhodnost, problémy řeší rychle
• Nejde mu o to, aby se někomu zalíbil
• Cílevědomý, skvělý pořadatel
• Rád překonává překážky, miluje boj a soutěž
• Obejde se bez přátel
• Má smysl pro odhad stavu
Cholerik – záporné stránky
• Má “vždy” pravdu, nepřipouští si, že by se mohl mýlit
• Musí vždy vítězit
• Neumí vysadit z pracovního tempa a nutí k němu i ostatní
• Musí stát vždy v čele a cítí se dobře, jen když má nadvládu
• Má nadřazený postoj, který dokáže druhé značně psychicky deptat
• Netoleruje slabosti, nesnáší nemocné a nerozhodné lidi
• Neumí dobře jednat s lidmi
• Je netrpělivý
• Někdy vybouchne jen tak pro nic
• Nevypočitatelný
Jeho heslo je „bojte se mě“.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: imagerymajestic
Související články:
Máte na stránkách anketu?
Určitě jste se všimli, že portály jako například Novinky.cz nebo Sport.cz mají na konci článku anketu. Také jste se určitě všimli, že jsou v té anketě jednoduché otázky a ještě jednodušší odpovědi, na které lidé klikají. Často jste si asi řekli, proč tam vůbec tak slaboduchou anketu dávají. Odpověď je jasná – je to výzva k akci. Nepřímo tím nutí čtenáře k aktivitě. Aktivitu na stránkách mají rádi roboti vyhledávačů.
Navíc pokud ta anketa není slaboduchá, získáte tímto jednoduchým průzkumem zpětnou vazbu od hotelových hostů. Stačí si pohrát s otázkami. Dobře provedená anketa na webových stránkách může generovat pozitivní výsledky, které mohou mít vliv na konverzní poměr.
Průzkumem či anketou také můžete sbírat postřehy svých hostů, na základě kterých pak můžete vylepšit vybavení hotelu nebo služby. Anketu můžete také využít při zavádění nové verze webových stránek. Ptejte se návštěvníků, jak se jim líbí použitelnost stránek tj. rozvržení, struktura, vnitřní navigace nebo jak jsou spokojeni s procesem rezervace.
Jaké výhody má anketa?
• Ukazuje, že jste odhodláni poskytovat nejlepší služby, a že si názoru hosta ceníte.
• Budete-li zveřejňovat anketu v různých časových obdobích, výstupy z ní mohou mít kvalitní srovnávací charakter
• Ukáže vám co je potřeba zlepšit a zrenovovat.
• Pomůže vám objevit vaše silné a slabé stránky
• Je přínosem při budování loajality
Jaké otázky do ankety vložit?
V podstatě můžete vložit otázky, které se objevují ve vašem hotelovém dotazníku spokojenosti:
- Jaké byly vaše první dojmy při příjezdu do hotelu
- Našli jste náš hotel snadno
- Jak byste ohodnotili služby recepce (restaurace, atd)
- Jak byste ohodnotili přístup personálu
- Rychlost a dostupnost WiFi
- Našli jste na našich webových stránkách dostatek informací
Fantazii se meze nekladou. Kromě běžných otázek můžete vymyslet i nějaké zábavné a originální. Musí však být krátké a stručné. Musí mít smysl a musí jich být málo (maximálně 6). Uživatelé nemají čas vyplňovat dlouhé dotazníky a ankety.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: 89studio
Související články:
Neaktviní fanoušci, Soutěž na FB, Renovace webových stránek, Použitelnost webových stránek, Analýza klíčových slov, Hotelový marketing
Povahový rys – sangvinik
Proč zaměstnat sangvinika a co od něj můžete očekávat?
Sangvinik – kladné stránky
• miluje společnost
• dokáže proměnit každou práci v legraci
• dokáže své zážitky zajímavě a poutavě vyprávět
• vstřícný
• zvědavý
• veselý
• otevřený
• ochotný
• dokáže si hrát se vším, co je při ruce
• ve skupině mluví nejčastěji a nejhlasitěji
• touží být středem pozornosti
• je pro něj přirozený tělesný kontakt s ostatními
• překypuje optimismem a nadšením téměř nade vším
• chce vše vědět a tajemství u něj vyvolává šílenství
• je tvůrčí a neustále vymýšlí nové nápady
• umí začít hovor s každým
• snadno si hledá přátele
• je těžké s ním zažít nudu
• je plný energie a radosti ze života
Sangvinik – záporné stránky
• má naivní povahu a i v dospělosti si zachovává dětskou prostotu
• nedomýšlí důsledky své ochoty
• většinou nic nedotáhne do konce
• nedokáže pochopit, že má nějaké zásadní povahové vady
• příliš mluví, je rozvláčný a často přehání
• je málo vnímavý vůči ostatním
• příliš se zaobírá sám sebou
• egocentrický
• neumí naslouchat ani nemá zájem
• jako přítel je nestálý a zapomnětlivý, jelikož má mnoho přátel
• skáče lidem do řeči
• odpovídá za ostatní
• nedokáže se vcítit do ostatních
Jeho motto by mohlo znít: “obdivuj mě”.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: imagerymajestic
Související články:
Příčiny odporu ke změnám
Potřebu změny vyvolává nejen situace na trhu a konkurenční boj, ale také politická a ekonomická situace. Z vnitřních vlivů je to pak změna ve vedení firmy, změna strategie a s tím spojená změna zavedených postupů.
Každá změna může vyvolat větší či menší odpor. Ten se může projevovat jak u zaměstnanců, tak i u manažerů na různých úrovních řízení. S ním je nutné počítat a včas plánovat opatření, jak jej minimalizovat nebo zcela vyloučit.
Příčiny odporu ke změnám mohou být následující:
- neinformovanost o charakteru změn
- neznalost přínosu změn
- nedůvěra
- ekonomické obavy (očekávání ztrát)
- pohodlnost
- strach ze sociální nejistoty
- obavy z narušení kolektivů a vztahů v hotelu nebo v restauraci
- nejistota ve schopnosti adaptovat se na nové podmínky
- obavy ze ztráty postavení a kvalifikace
Odpor může mít charakter:
- aktivní nebo pasivní
- individuální nebo kolektivní
- subjektivní nebo objektivní
- otevřený nebo skrytý
Je velmi důležité překonávat odpor ke změnám. K tomu je potřebné analyzovat potencionální dopady změny a to až do úrovně pracovních míst. Můžeme tak zjistit, které změny budou mít všeobecnou podporu, případně podporu skupin nebo jednotlivců. Do procesu změn je potřebné zapojovat co nejvíce pracovníků. Každá změna musí být dokonale připravena a projednána s těmi, na které bude mít dopad.
To je chvíle, kdy manažeři musí využít svých dovedností a komunikovat se svými podřízenými. Vysvětlit jim důvody změn a přínosy, které tyto změny budou mít na chod hotelu nebo restaurace. To je ta chvíle, kdy musí své podřízené přesvědčit, motivovat a získat jejich nadšení pro nově zaváděnou věc.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Manažerské dovednosti, Manažerem se člověk nerodí, Dovednosti úspěšných, Komunikační dovednosti – projev
Povahový rys – flegmatik
Flegmatik – kladné stránky
• je spokojený všude, kam ho strčíte
• má rád přátele, ale je spokojený i o samotě
• snadno se přizpůsobuje
• je cílevědomý
• mezi ostatními představuje tlumenou osobnost
• dobře odolává tlakům
• ke všemu přistupuje klidně,věci řeší postupně
• zachovává si klid, chladnokrevnost a soustředěnost v každé situaci
• nikdy nikam nespěchá
• nedá se vyvést z míry
• je smířený se zákeřnostmi života a do ničeho nevkládá velké naděje
• je spolehlivý a vytrvalý
• snaží se kolem sebe udržovat klid, působí jako zprostředkovatel a řešitel problémů
• má spoustu přátel, protože se s ním dobře vychází
• nikoho neuráží, umí poslouchat,nemá potřebu mluvit, dokáže být vrbou nebo chápajícím obecenstvem
Flegmatik – záporné stránky
• neumí se pro nic nadchnout
• neexistuje situace, která by ho rozčílila
• odmítá změny, nerad zkouší nebo vymýšlí nové věci
• odkládá věčně práci nebo se jí vyhýbá
• nerad nese odpovědnost za svůj život
• nedává najevo své city
• nerad říká ne, bojí se učinit rozhodnutí
Flegmatik je výborný týmový hráč, protože bývá nekonfliktní. Má rád svou stabilitu, a jen výjimečně je ambiciózní. V práci je vytrvalý a soustředí se na detail.
Jeho heslo by mohlo být “pohoda“.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: imagerymajestic
Související články:
Sangvinik, Melancholik, Cholerik, Jak na chronické stěžovatele
Zaměstnáváte v hotelu brigádníky?
Celá řada hotelů pokrývá služby prakticky na všech úsecích brigádníky. Jsou to studenti vysokých škol, kteří potřebují získat praxi. Zaměstnávání brigádníků z řad studentů vysokých škol má celou řadu výhod a nevýhod. O tom, zda převažují výhody nebo nevýhody vědí zejména jejich spolupracovníci.
Jaké plynou hotelu výhody ze zaměstnávání brigádníků?
- Je to levná pracovní síla. Hodinovou mzdu mají poloviční oproti zkušeným zaměstnancům
- Pracují nárazově a vykrývají nepopulární služby jako například ty víkendové nebo státní svátky
- Hovoří několika cizími jazyky (zejména zahraniční studenti)
- Stačí jim pár služeb v měsíci, takže hotel těchto studentů může zaměstnat více a dobrý skutek se tak násobí jejich počtem
- Pracují na dohodu, takže je jednodušší se jich po sezóně „zbavit“
Jaké jsou nevýhody zaměstnávání brigádníků?
- Priorita pro ně není práce v hotelu a podle toho vypadá jejich pracovní nasazení a výkon
- Odmítají jakoukoliv zodpovědnost.
- Často nemají zájem učit se stále něco nového, protože vědí, že tam nebudou dlouho.
- Řada z nich nemá pracovní návyky. Myslí si, že si to tam odsedí nebo odstojí a vezmou za to výplatu.
- Ti co mají zájem se učit, odchází ve chvíli, kdy mají pocit, že už to umí a chtějí se realizovat i jinde.
- U celé řady z nich se objevuje tak velký strach, že něco pokazí, že raději nic nedělají.
- Ti co něco dělají, ale stydí se zeptat, když si nejsou jisti, dělají chyby, které vedou k finančním ztrátám nebo nespokojenosti hostů.
- Brigádníci nejsou loajální. Když dostanou málo služeb a potřebují peníze. Okamžitě odcházejí.
- Obrovská fluktuace zvyšuje tlak na personální oddělení. Neustále se zvou uchazeči na pracovní pohovory a neustále se vytvářejí a ukončují dohody.
- Zaučování nových brigádníků je psychicky náročné zejména pro ty, kteří nové brigádníky trénují, a zejména pro ty, co po nich opravují chyby.
A jak jste na tom s brigádníky u vás v hotelu a restauraci? Máte zkušenosti s těmi pracovitými, schopnými a pečlivými nebo s těmi, co odmítají při práci používat mozek, protože si ho šetří do školy?
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Školní praxe v hotelu, Jak donutit brigádníky odvádět kvalitní práci, Produktivita práce zaměstnanců
Jak zjistíte nedostatky v použitelnosti?
Jedním z nejdůležitějších důvodů, proč má váš hotel webové stránky je získávání hotelových hostů. Konverze je to, co způsobí, že si návštěvník vašich webových stránek udělá online rezervaci. O tom je zmínka již v našem článku „Účel webových stránek“.
Aby si návštěvník rezervaci udělal, musí si stránky získat jeho důvěru a informace na nich uvedené musí být kompatibilní s jeho představami a požadavky. Musí tam být veškeré potřebné informace a tyto informace musí být snadno k nalezení. Proto je důležité soustředit se na obsahový marketing a vnitřní navigaci.
Zahrajte si na svého klienta a zmapujte své stránky. Podle hesla „víc očí víc vidí“ pozvěte k průzkumu webu další kolegy. Díky skupinovému brainstormingu snadno identifikujete případné nedostatky a navíc najdete i způsoby řešení.
Jak zjistíte, že se klient na webu snadno orientuje?
Abyste pochopili složitou cestu klienta až k rezervaci pokoje, nelze stránky analyzovat u jednoho počítače. Ideální je velká bílá tabule, na kterou graficky znázorníte všechny stránky vašeho webu od hlavní stránky přes typy pokojů, jejich vybavení, další služby až po online rezervaci a kontakt. Pak si začněte hrát na klienty. Říkejte nahlas, které informace o hotelu vás zajímají, a pomocí šipek znázorňujte, jak snadno se k požadované informaci na stránkách dostanete.
Musíte si uvědomit, že klient váš hotel nezná, takže jeho pohyb na vašich stránkách je vlastně jeho cesta k poznání toho, co chce a co od hotelu požaduje. Sledujte vliv předchozí akce na uživatele a na jeho myšlení. Sledujte pečlivě, zda obsah stránky, navigační body a odkazy ho vedou k detailním informacím o poskytovaných službách, a zda jsou tyto informace dostatečně výstižné a srozumitelné. Takové mapování stránek pomáhá odhalit jejich možné nedostatky, které mohou vést k nedokončeným rezervacím.
Výsledky této skupinové analýzy a diskuse, vychází ze společného chápání požadavků jednotlivých uživatelů webu. Před zahájením mapování webu musíte si vytvořit pohled uživatele, nikoliv zaměstnance. Všechny připomínky zaznamenávat a žádné nekomentovat nebo hodnotit. I ty zdánlivě hloupé připomínky mohou být velmi užitečné a inspirativní.
Identifikované nedostatky webových stránek je potřeba opravit, chybějící informace doplnit a stránky nechat opět ověřit. V tomto druhém kroku již samotnými hotelovými hosty. Spokojenost s obsahem webových stránek zjistíte například pomocí ankety nebo osobním rozhovorem s hotelovým hostem.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Kvalitní obsahový marketing, Jak zlepšit použitelnost webových stránek, Webové stránky hotelu, Jak psát texty pro hotelový web, Nedokončená online rezervace, Plán pro webové stánky, Další tipy pro psaní textů, Renovace webových stránek, Jak zvýšit tržby z webových stránek
Využíváte služeb profesionálních školitelů a koučů?
Skoro každý hotel již využil nebo využívá trenérů, koučů a školitelů pro školení svých zaměstnanců v běžných měkkých dovednostech
- profesionální obsluha
- komunikace se zákazníkem
- telefonická konverzace
- jak zvládat stres v sezóně
Při zavádění změn a pro dosažení efektivity procesů a lepších výsledků už je potřeba oslovit velmi kvalitního kouče.
Jak vybrat toho správného?
- Pokud hledáte na internetu, pak si vybrané kouče ověřte ještě v registru nebo asociaci koučů a projděte jeho reference
- Podívejte se na jeho/její vzdělání, certifikáty a přístup ke klientovi (Result coaching, Co-Active Coaching, atd.)
- Nebojte se zeptat, jak pracuje sám / sama na sobě
- Při prvním rozhovoru s ním dejte na šestý smysl.
Ideálně by měl mít zkušenosti z hotelu nebo z restaurace, aby mu tato profese nebyla cizí. Není to nutné, ale vše pak bude pro obě strany jednodušší. Pak přesně definujte cíl, který chcete dosáhnout. Popište, co od koučinku očekáváte a dejte kouči možnost seznámení se s tím, proč kouče vlastně hledáte.
Během prvních sezení zjistíte, jestli kouč pomáhá všem zúčastněným vidět věci jinak a jestli se zaměřuje na hledání nových řešení.
Cena hodinu koučování je různá pohybuje se od 1 000 Kč do 5 000 Kč. Předem je třeba také domluvit se s koučem na místě, kde se bude sezení odehrávat. Hotely a restaurace, které disponují konferenčními prostory, samozřejmě upřednostní konání v místě. Kouč však může trvat na uskutečnění sezení jinde, aby účastníci nebyli rozptylováni řešením pracovních problémů.
Myslíte, že může koučink ovlivnit prodej hotelových služeb?
Je jasné, že sezónu žádný kouč neovlivní a kvalitu produktu také ne.
Autor: Dana Petrunčíková
Související články:
Jak zvládat stres, Jak na chronické stěžovatele, Jak bojovat s vyděrači
Proč je a bude Airbnb populární?
Systém Airbnb využívají lidé dvěma způsoby. Ti první chtějí cestovat a užívat si pobyt v cizím městě jinak než z hotelu nebo hostelu. Ti druzí mají volný dům, byt nebo pokoj a chtějí ho pronajímat jinak než dlouhodobě a jiným lidem, než těm místním.
Obě skupiny však mají jedno společné – rádi poznávají nové lidi.
Cestovatelé chtějí zážitky a současně se chtějí cítit jako doma, a tak bydlí u těch, co v daném místě doma jsou. Tím se zážitek stává autentičtější, než kdyby si zaplatili hotel.
Co musí splňovat ubytovatel?
Ubytovatelé navíc nepotřebují celé ubytovací zařízení, aby se setkali se zajímavými cestovateli. Pokud jen pronajímají byt nebo pokoj a neposkytují další služby, pak nemusí mít ani živnostenský list. Stačí, když se zaregistrují k dani a budou platit daně z příjmu. Dále musí (nebo by měli) platit turistický nebo lázeňský poplatek městu, vést domovní knihu a ubytovací zařízení musí splňovat hygienické předpisy.
Toť vše, snadné a jednoduché – není potřeba shánět údržbáře, pokojské, kuchařky, recepční – nedivím se, že je to tak oblíbené. Asi do toho půjdu též.
Obliba tohoto způsobu ubytování u cestovatelů roste. Tím jak roste poptávka, tak samozřejmě roste i nabídka. V systému Airbnb je již nyní zaregistrováno přes dva miliony bytů a pokojů. Hotely ať chtějí nebo nechtějí, přicházejí o klienty. Na internetu najdete celou řadu výpočtů, kolik, kdy a v jakém městě se vydělalo na turistech přes Airbnb a naopak o kolik milionů přišly hotely.
Proč je krátkodobé ubytování v bytech nebo domech tak atraktivní?
Každý byt je naprosto unikátní, zatímco hotelové pokoje jsou všechny (až na výjimky) stejné. Jedná se o alternativu ubytování pro cestující, kteří hledají autentický a originální zážitek. Je to individuální volba a ta vyžaduje individuální přístup, na který hotely často zapomínají. A to je klíčem úspěchu Airbnb.
Airbnb se prezentuje slovy „žij tam“
Hostitelé navíc poskytnou cestovatelům tipy, které v hotelu nedostanou. V našem oboru je to tak možná o „okružkách“, výletech lodí, vstupenkách nebo večeřích ve staročeských krčmách. Do hospody „Na růžku“ nikdo hosta nepošle, přestože právě to je typická česká hospoda.
A to jsou důvod, proč Airbnb bude i nadále oblíbené. Provozovatelé budou z příjmu platit nejen daně, ale i městské a lázeňské poplatky, ale jejich výše je rozhodně nezruinuje a ani neodradí.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Logo Airbnb
Související články:
Cenová parita, Porovnávače hotelových cen, Sociální média a PR, Hotelový marketing, Revenue management a propagace, Revenue Management, Yield Management, Hotelový marketing, Jak vypočítat REVPAR, Jak stanovit konkurenční set, Jak stanovit cenu hotelového pokoje, Analýza konkurence
Jaký je průměrný věk vašeho hosta?
Hotelnictví je jeden z mála oborů, ve kterém si můžeme snadno a rychle zjistit průměrný věk klientů, díky povinnosti vyplňovat pro cizineckou policii věk zahraničních klientů do domovní knihy. Tento údaj nám řekne, jak staří či mladí klienti v našem hotelu přebývají a převládají. Pokud se však neorientujete na ubytování zahraničních studentů.
To by ovšem byla „hotelová sebevražda“, protože například italští studenti jsou schopni za jeden týden zdevastovat hotel víc, než ostatní klientela za celý rok. Hotely sice vybírají kauci, která je vrácena v případě, že je pokoj v den odjezdu skupiny v relativním pořádku. V relativním, protože například otisky podrážek na zdech a stropě nepovažují za škodu na majetku. Malovat nebo tapetovat pokoje pak musíte na vlastní náklady.
Jaká je ideální věková skupina?
Ideální věková skupina jsou samozřejmě lidé v produktivním věku nebo důchodci. Výhodou u důchodců je navíc to, že (až na výjimky) neporušují noční klid a ostatní hosté si na ně z tohoto důvodu nestěžují. Ubytováváním důchodců se tak eliminují stížnosti na hluk.
V tomto smyslu méně výhodnou věkovou skupinou jsou rodiny s dětmi. Ty se ale v business nebo city hotelech ubytují jen výjimečně. Upřednostňují ubytovací zařízení, která se na ubytování rodin specializují tak, že poskytují vícelůžkové pokoje nebo apartmány. V poslední době tuto službu za hotely supluje systém Airbnb.
Celá řada hotelů se sice snaží nalákat rodiny s dětmi tím, že poskytují přistýlky, ale dnes již nikdo nechce spát na „spartakiádním“ lehátku. Dát děti do druhého pokoje také není ze strany rodičů velmi populární zejména v případě, že jde o děti mladší deseti let. Ideální jsou v tomto případě „junior suites“ čili dva pokoje propojené dveřmi, které se dají v případě potřeby zamknout a pokoje prodat jako 2 samostatné.
Takových pokojů však hotely moc nemají, protože co si budeme povídat, i přes zavřené dveře je všechno slyšet a nejhorší je, když vedle sebe ubytujete kuřáka s nekuřákem. I tento problém už má většina hotelů vyřešena tím, že mají kuřácká pouze některá patra. Stále více se však objevují celé nekuřácké hotelové budovy a to je cesta správným směrem.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: photostock
Související články:
Lživé komentáře, Proč lidé lžou, Důsledky technologických změn, Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů, Jak ovlivnit hodnocení, Špatné chování hostů
Kde brát inspiraci pro správu sociálních sítí
Marketingoví manažeři věnují hodně času udržení kontaktu s klienty na sociálních sítích. Záleží na tom, na jakou firmu, hotel nebo restauraci se díváme, ale v průměru správnou sociálních sítí stráví firma 10-20 hodin týdně.
Jak udržet sledovanost profilu, aniž by vám došla inspirace?
Kdo je cílové publikum, a proč aktivitu na vašem hotelovém profilu sledují, obvykle víte. Dobré je také zjistit, kdo a proč na vaše profily přichází, zda jsou to hosté, kteří ve vašem hotelu již bydleli, nebo ti, kteří teprve přijet chtějí. Podle toho můžete střídat oblíbená témata nebo akce. Zjistěte si, které informace jsou pro ně důležité.
Pravidelně analyzujte statistiky, abyste zjistili, jaké příspěvky jsou oblíbené a pro hosty zajímavé. Zjistěte, v jaké dny v týdnu a v jakém čase získávají vaše aktualizace největší dosah, a kdy s vámi uživatelé a fanoušci nejvíce komunikují. Pamatujte si, že ideální doba se liší v závislosti na platformě, takže to, co funguje nejlépe Facebooku, nemusí fungovat na Blogu nebo Twitteru.
Ujistěte se, že věnujete dostatečnou pozornost také obsahu, který publikujete. Příspěvky, které obsahují obrázek nebo video, získávají mnohem více liků a komentářů. Na komentáře odpovídejte pravidelně a včas. Pokud vymýšlíte a zveřejňujete obsah v časové tísni, můžete časem získat pocit, že nevíte, co svým fanouškům ještě sdělit.
Jak neztratit inspiraci?
Nejlepší obrana proti ztrátě inspirace je zvýšená interakce s fanoušky. Klienti sami vás budou inspirovat, pokud s nimi budete pravidelně komunikovat.
Některé sociální platformy umožňují uživatelům automaticky zveřejňovat obsah v předem stanovenou dobu v budoucnosti. Použít také můžete aplikace na správu sociálních médií třetích stran, jako je například Buffer nebo Sprout Social. Příspěvky si však musíte připravit do zásoby, ale ne na dlouhou dobu.
Autor: Dana Petrunčíková
Související články:
Jak zvýšit dosah příspěvků na FB, Uživatelé sociálních sítí, Sociální média jako nástroje PR, Sociální média v hotelnictví
Jak outsourcovat online marketing
Chcete dělat kvalitní online marketing a nemáte v hotelu dostatek času nebo zkušeností? Chystáte se oslovit nějakou marketingovou agenturu? Pak si musíte nejprve ujasnit, co od této agentury požadujete, abyste vaše představy nelišily od představ agentury. Nedorozumění jsou totiž častou příčinou nespokojenosti s výsledkem.
Na co se zaměřit?
- Stanovte budget, který oznámíte již při vypsání výběrového řízení. Kandidáti pak postaví nabídku tak, aby se do něj požadované služby vtěsnaly.
- Přesně vysvětlete, jakého cíle chcete dosáhnout
- Na schůzku pozvěte nejenom obchodního zástupce marketingové firmy, ale také specialistu, který bude vaši zakázku realizovat. Ten ví, zda jsou vaše představy realizovatelné. (viz video).
- Požadujte pravidelné reporty provedených činností.
Až si vyberete agenturu, která se bude starat o online marketing vašeho hotelu, pak se snažte jim práci usnadňovat nebo alespoň neznepříjemňovat.
Čeho se vyvarovat?
- Netrpělivosti. Každý výsledek se dostaví, ale ne ihned.
- Častých změn v požadavcích. Pokud si stanovíte cíle a způsob jak těchto cílů dosáhnete, pak se nesnažte měnit strategii příliš často.
- Nedůvěry. Pokud jste si již agenturu zvolili, pak ji nechte pracovat a pouze její činnost monitorujte.
- Tlaku. Nevyžadujte každodenní reporting nebo časté schůzky. Mohli byste výsledek ovlivnit negativně víc než pozitivně.
- Nedostatečné komunikace. Pokud úkol zadáte a pak se agentuře půl roku neozvete, na jejich e-maily nereagujete a vůbec celkově nekomunikujete, pak je to také špatně.
- Strachu. Pokud vám agentura nevrhne využití nových online nástrojů nebo trendů, pak se těchto inovací nebojte. Vše se neustále vyvíjí. Hotelový trh stejně jako online marketing.
- Šetření. Šetřete na správných místech. Chcete-li neustále zvyšovat viditelnost nebo konverzní poměr, pak musíte i více investovat.
Autor textu: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Video: Written Directed by Lauris Beinerts, Based on a short story “The Meeting” by Alexey Berezin
Související články:
Inbound marketing, Revize marketingového plánu, Inspirace pro správu sociálních médií, Proč používat Youtube Cards, Hotelové video, E-mailing jako marketingový nástroj, Social Media Marketing
Umíte vyjednávat?
Umění vyjednávat musí v hotelu a v restauraci ovládat všichni. U dobrých obchodníků je tato dovednost nezbytná, u ostatních potřebná. Každý nadřízený musí občas vyjednávat se svými podřízenými, každý pracovník vyjednává nejen s hosty a dodavateli, ale také se svými kolegy.
Dosáhnout win-win situace, tj. stavu, kdy jsou s výsledkem jednání spokojeny obě strany, není vždy jednoduché. Na každé vyjednávání se musíte pořádně připravit. Získejte potřebné informace o protistraně, jejich požadavcích a vašich možnostech. Po získání těchto informací si připravte několik návrhů a jejich alternativ.
Představte si, jak bude druhá strana na návrhy reagovat, a vymyslete možnosti nabídky, jak by vypadala, kdyby…..
Na vyjednávání je potřeba klid. Časová tíseň by mohla ovlivnit výsledek jednání.
Jak dělíme vyjednávání podle přístupu?
Měkký přístup – nabízíme nebo nám jsou nabízeny různé alternativy – měkké vůči lidem, ale tvrdé k podmínkám
Tvrdý přístup – zatajuje informace a požaduje jednostranný zisk
Jak reagovat při vyjednávání?
- Předložte důkazy kvality
- Zachovejte klid a mírný odstup – naslouchejte a ovládejte řeč těla.
- Nebojte se riskovat
- Neodkrývejte karty – neinformovat detailně o skutečném stavu. Vždy je lepší nechat si „esa v rukávu“
- Nejednejte pod tlakem aktuálních emocí – zachovejte klid a dobrý vztahy s druhou stranou
- Využijte svých manažerských dovedností
Jestliže, jedna strana začne jednat z pozice moci, přestává se jednat o vyjednávání – jedná se o nátlak. Toho jsme často svědkem na recepci, kdy si hosté snaží z pozice zákazníka „našeho pána“ vynutit lepší podmínky než mají ostatní hosté.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: stockimages
Související články:
Jak být dobrým obchodníkem, Manažerské dovednosti, Dovednosti úspěšných, Komunikační dovednosti