Komunikační dovednosti – umění naslouchat

Jednou z nedůležitějších komunikačních dovedností je umění naslouchat, a každý dobrý manažer tuto dovednost ovládá. Není totiž snadné přesně porozumět tomu, co nám druhá osoba sděluje. Dobrý posluchač díky své emoční inteligenci zaznamená nejen problém, ale také náladu, situaci, emoce a potřeby člověk, který danou skutečnost sděluje. Posluchač se všímá, zda je tento člověk v klidu, naštvaný nebo nervózní. Zjišťuje, zda potřebuje ujištění, potvrzení nebo konkrétní pomoc. Při naslouchání je potřeba se aktivně zapojit do konverzace. Kvalita poslechu pak zajistí, že se druhá osoba cítí pochopena, a že její slova byla vyslyšena. Tento pocit zajistí dobré vztahy v pracovním kolektivu a tím se zvýší morálka a dokonce i motivace zaměstnanců.

Jak aktivně naslouchat

Naslouchání se dá rozdělit do několika fází:

1. Povzbuzování – projevíme zájem o problém a povzbuzujeme vypravěče k tomu, aby hovořil o problému detailně
2. Objasňování – pro získání více informací klademe doplňující otázky
3. Parafrázování – stejnou věc vyslovíme jinak a tím si ověříme, jsme problém pochopili správně
4. Zrcadlení pocitů – opakujeme důležité detaily a používáme otázku: „Je to tak?“ Tím vypravěče ubezpečíme, že víme, o čem hovoří.
5. Shrnutí hlavních faktů a myšlenek
6. Identifikace problému
7. Návrh řešení

Po identifikaci problému vypravěče, už pak záleží na dalších dovednostech manažera/posluchače a jeho schopnosti vyřešit problém v rámci možností v hotelu nebo restauraci a v rámci dobrých vztahů na pracovišti.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: stockimages




Související články:

Komunikační dovednosti – projev, Manažerská rozhodnutí, Rozhodovací proces, Rozhodovací problémy a podmínky, Ideální a reálné rozhodování, Techniky rozhodování