Stoupá agresivita hostů?

Lidé chtějí za své peníze vytěžit z hotelu maximum. Jejich nároky neustále stoupají a často se nebrání ani vydírání negativní recenzí na hodnotících systémech, aby získaly slevu, materiální výhody či nadstandardní služby. Posilněni alkoholem či drogou stávají se agresivními. Když agresorům čelí mladá nezkušená recepční, může se stát, že agresor získá podmínky, které požaduje. Velmi často tento agresivní způsob vyjednávání používají lidé, kteří již v minulosti s touto taktikou v nějakém hotelu uspěli.

Nedávno si u nás v hotelu udělali rezervaci dva mladí muži z Holandska. Přijeli do hotelu očividně posíleni nějakou drogou a přesně věděli, co budou požadovat. Hru na hodného a zlého policajta měli předem připravenou a velmi dobře nacvičenou.

Rezervaci si udělali na dva standardní jednolůžkové pokoje a jejich cílem bylo získat dva apartmány s vířivou vanou. To ještě hoši nevěděli, že máme v hotelu jenom jeden. Ihned po tom, co dostali klíč od standardních pokojů, vrátili se na recepci se svým požadavkem. Když jim recepční oznámila, že rezervaci mají na standardní pokoj, rozehráli svou hru.

Ten zlý tvrdil, že si dělal rezervaci online na pokoj s vířivou vanou, a že v době, kdy si rezervaci dělal, byla na internetu fotka vířivky, a že nemůže za to, že tam ten není. Kdyby tam nebyla ani tehdy, tak si pokoj v našem hotelu nerezervuje. Ten hodný toho zlého naoko krotil a tvrdil nám, že když dostanou pokoje s vířivou vanou, tak nebudou dělat problémy.

Nezabralo vysvětlování, že pokoj s vířivou vanou na internetu nikdy nebyl, protože je jenom jeden a za podstatně vyšší cenu. Ten zlý chodil po hale a křičel, ten hodný se snažil dosáhnout svého cíle. Hoteloví hosté, co před jejich příchodem odpočívali na hale, zmizeli. To už těmto agresorům čelila nejen recepční, ale i celé vedení hotelu.

Všem v hotelu bylo jasné, že když hosté nedosáhnou svého, mohli by ve vzteku rozbít vybavení standardních pokojů a nakonec napsat negativní hodnocení. Řešení bylo tedy jediné. Vrátit 100% zaplacených peněz i přesto, že se jednalo o předplacenou a nevratnou rezervaci a s klienty se rozloučit. Tomu hodnému později došlo, že když je venku tma, že bude lepší akceptovat alespoň jednu noc a zítra, že si najdou hotel, který jim bude více vyhovovat.

Na takové rozhodnutí však bylo již pozdě. Refund byl bleskurychle proveden. Nejstatnější z našich kolegů jim pak pomohl odnést kufry z pokojů před hotel. Dveře našeho hotelu se pro ně navždy uzavřeli. Po výhrůžce, že se zítra vrátí jsme napsali na registrační karty červeně:

” Jestli se vrátí – volat polici!”

Ne každý zákazník totiž musí být nutně i náš pán.

Napište nám do komentářů, jaké máte zkušenosti s agresivními klienty vy?

Autor: Dana Petrunčíková Foto: imagerymajestic

Související články:

Proč lidé lžou, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Představy hostů se často neshodují s realitou, Jak uspokojit hotelové hosty, Věrnostní programy, Jak sledovat hodnocení