vše pro hotely a restaurace

Reputation ManagementReputation Management a systém TrustYou

Osobní doporučení jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jakoukoliv volbu. Bylo tomu tak vždy a o to více to platí v době rozvoje sociálních médií. Míst, kde může host na internetu uveřejnit pozitivní či negativní recenzi je mnoho. Nejznámější jsou hodnotící systémy jako například Tripadvisor, dále pak hodnotící moduly internetových rezervačních systémů. V neposlední řadě jsou to profily na sociálních sítích nebo blozích jednotlivých klientů.

Udržet si dobré jméno a odpovídat na všechny recenze znamená prohlížet denně celou řadu internetových systémů. To je součástí Reputation Managementu. Pro urychlení práce byl vytvořen systém TrustYou. Ten pracuje na stejném principu jako Rate View, který dokáže sledovat ceny na různých systémech různých hotelů. Stejným způsobem TrustYou sleduje různé hodnotící systémy. Hotelu, který tuto placenou službu využívá, pak generuje a analyzuje veškeré reference a hodnocení.

Hotel tak na jednom místě vidí, co většina respondentů hodnotí kladně a co záporně.

Jaké jsou nejsledovanější parametry?

• celková kvalita služeb – pohodlí
• kvalita restaurace / jídla / snídaně
• lokalita
• čistota
• velikost / vybavení pokoje
• poměr cena kvalita
• personál
• wellness / fittness

Vzhledem k tomu, že TrustYou sleduje recenze i podle klíčových slov, pak je možné analyzovat i to, co lidé píší v komentářích. Zajímavé jsou také globální výsledky, které ukazují, že kladné recenze několikanásobně převyšují ty negativní.  To je dobrá zpráva. Zpravidla ti co jsou spokojeni to berou tak, že spokojeni být musí (za peníze, které zaplatili) a nepovažují za nutné to sdělovat dál. Většina těch co spokojena není sice také nic nenapíše, ale už se nikdy nevrátí.

Top 10 pozitivních a 10 negativních hodnocení za uplynulý rok podle TrustYou.com:

Pozitivní hodnocení Počet Negativní hodnocení Počet
1. Skvělý servis a služby 103 550 Neprofesionální služby 9 460
2. Výborná lokalita 69 911 Předraženo 7 906
3. Hezký pokoj 53 333 Špinavý pokoj 7 599
4. Dobré jídlo 45 623 Špatné jídlo 6 268
5. Čistý pokoj / hotel 30 903 Špatná snídaně 6 488
6. Výborná snídaně 29 782 Malý pokoj 4 857
7. Velký pokoj 22 872 Nepříjemný personál 4 292
8. Dobrá cena 21 351 Nepohodlná postel 4 287
9. Pohodlná postel 18 109 Špatná koupelna 4 100
10. Pěkná koupelna 17 542 Hlučný pokoj 3 697

Globální statistky nelze považovat za „bernou minci“. Víme, že počet negativních statistik obsahuje určité procento těch, které napsali vyděrači po tom, co hotel nesplnil jejich požadavky. Je třeba vždy sledovat hodnocení konkrétního hotelu, který známe a víme, jaká je skutečná úroveň poskytovaných služeb a co lze ještě zlepšit.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles



Související články:

Hodnotící systémy Profil na Tripadvisoru Rezervační systémy Hotelový marketing Revenue Management

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení