Co chce dnešní hotelový host?

Klientela se mění. Lidé jsou čím dál tím více informováni. Mají vyšší kupní inteligenci. Dříve, než do něčeho investují, tak si seženou co nejvíce informací a dnešní technologie jim v tom pomáhají. Dnešní zákazník chce uspokojit všechny své smysly, aby byl jeho zážitek 100% a mohl se o něj podělit s přáteli na sociálních sítích.

O zážitek se podělí vždy, ať je pozitivní nebo negativní. Hotely, restaurace a ostatní firmy se podle toho zařizují. Restaurace propojují kuchyně, aby klienti mohli vidět a cítit, jak se jejich pokrm připravuje. Hotely pouští vůně a hudbu do pokojů, chodeb i výtahů.

Maximální zážitek

Aby byl zážitek maximální, tak hosté chtějí trávit co nejméně času nezbytnými procedurami jako např. check-in, check-out. Jsou ochotni se zastavit na hotelové recepci jenom proto, aby získali informace o lokalitě. Ano, stejné informace jsou k dispozici na internetu, ale tam je těch informací moc a oni nechtějí ztrácet čas hledáním. Očekávají, že recepce je informuje jenom o tom nejdůležitějším, co opravdu musí vidět a zažít.

Když zážitek 100% není, nebo si myslí, že není, nemají problém si stěžovat a své negativní zkušenosti zveřejnit na sociálních sítích.

Čím dál tím více lidí cestuje individuálně. Sami si zařídí online vízum (když je potřeba), udělají si online rezervaci letenky a hotelu, a tak očekávají, že k nim hotel takto individuálně bude i přistupovat. Očekávají jedinečný zážitek, který přesáhne jejich očekávání.

Problém nastává ve chvíli, kdy je jejich očekávání mimo realitu. Malou obranou je možnost v online rezervaci označit požadavky na pokoj a ostatní služby, aby mohl hotel vše předem připravit. Málo kdo tuto možnost 100% využije. Maximálně označí typ postele a kuřácký pokoj.

Jsou mobilní aplikace vždy dobrým řešením?

Internetové a mobilní technologie by měly zajistit bezproblémovou konektivitu. Dnes jsou používány neustále a zdá se, že díky nim můžete snadno splnit hostům jejich přání. Jenom musíte zajistit, aby všechny požadavky, které neustále přicházejí, byly 24 hodin a 7 dní v týdnu hotelovým personálem monitorovány a okamžitě plněny.

Jsou všechny požadavky okamžitě plněny?

Jste-li pětihvězdičkový hotel a máte i v noci na každém úseku zodpovědnou osobu, pak jsou určitě všechna přání hostů plněna v jakoukoliv denní dobu. Jste-li malý hotel, máte externí housekeeping, prádelnu, taxislužbu a restauraci zavíráte ve 23.00, pak vám mohou mobilní aplikace komplikovat život.

Stává se například, že host pošle v půl druhé v noci do takového hotelu zprávu: „Ahoj, tak jsem na letišti. Pošlete mi taxi.“ Na v celém hotelu je jediný zaměstnanec a to recepční, který dělá se noční audit a uzávěrku a vzkaz najde, až ve chvíli, kdy host stojí před ním na recepci. Co pak následuje, si asi umíte představit.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles

Související články:

Lživé komentáře, Proč lidé lžou, Důsledky technologických změn, Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů,Jak ovlivnit hodnocení, Špatné chování hostů, Španělské svádění