marketing
Jak využívat Tripadvisor
S existencí Triadvisoru už se hotely za dobu jeho existence smířili. Řada hotelů a restaurací se dokonce naučila využívat jeho marketingové a propagační nástroje.
Jak využít Tripadvisor na maximum?
Nejprve je potřeba vědět, s jakým algoritmem Tripadvisor počítá hodnocení. Když klient vyhledává hotel v určité oblasti, Tripadvisor zobrazuje hotely v seznamu, ale pořadí hotelů rozhodně není náhodný – je určeno pomocí indexu popularity. Ten obsahuje, počet bodů získaných za poskytnuté služby, množství a stáří aktualizací. To znamená, kolik lidí v určitém časovém úseku reviews uveřejňuje, zda jsou pozitivní či negativní a jak často na ně hotel odpovídá. A právě odpovědi hotelového managementu často ovlivňují konečné rozhodnutí hosta pro výběr hotelu.
Statisticky 85% uživatelů Tripadvisoru tvrdí, že řádná odpověď na negativní hodnocení ve skutečnosti zlepšuje jejich celkový dojem z hotelu.
Z toho vyplývá, že i negativní hodnocení může být pro váš hotel prospěšné, když se klientovi zalíbí vaše odpověď na konkrétní negativní hodnocení. Způsob jak se vypořádáte s kritikou, je totiž často mnohem důležitější, než samotná kritika. Reagovat a uvádět vše na pravou míru je důležité vždy nejenom ve chvíli, kdy review napsal chronický stěžovatel nebo vyděrač, který nedostal požadovanou slevu nebo upgrade zadarmo. Tripadvisor o těchto vyděračích ví a proto nabízí hotelům pomoc.
Jak označit vyděrače na Tripadvisoru?
- Přihlaste se do administračního rozhraní Tripadvisor a zvolte „Manage your reviews“
- Klikněte na odkaz “concerned about a review?”
- V části “Please tell us what the issue is” vyberte volbu “Report fraud“
- V nabídce “What do you want to do?”, vyberte “Report blackmail threat”
Připravte se na to, že pravděpodobně budete muset poskytnout Tripadvisoru další informace a důkazy o tom, že se jednalo o vydírání. Pokud pak Tripadvisor dojde k názoru, že se o vydírání opravdu jednalo, tak recenzi nezveřejní. Je to ale běh na dlouhou trať a všichni dobře víme, že vyděrači obvykle písemně nevydírají. Většinou se snaží vyřvat si slevu přímo na recepci hotelu, takže každého vyděrače nahrávejte na mobilní zařízení a při jednání s ním jej oslovujte jménem.
Máte-li na Tripadvisoru hodnocení velmi dobré, pak si určitě zajistěte certikáty excelence, GreenLeader a Choice Awards a nezapomeňte vložit widgety do svých webových stránek a na Facebookový profil.
Jak využít nové funkce Tripadvisoru?
Autor: Dana Petrunčíková Foto: logo Triadvisor
Související články:
Hodnocení ve vyhledávačích, Lživé komentáře, Zábavná hodnocení, Jak ovlivnit hodnocení, Jak sledovat hodnocení Jak uspokojit hotelové hosty Proč reagovat na recenze na Tripadvisoru
Jak zlepšit použitelnost webu UX
Přehlednost hotelových webových stránek a jejich atraktivita zvyšuje konverzní poměr. Cílem stránek je konvertovat návštěvníka webu na hotelového hosta a neplatit přitom provize rezervačním systémům nebo cestovním agenturám. O použitelnosti webu i její optimalizaci se mluví neustále. Všichni víme, že musí být atraktivní nejen fotografie, videa a 3D prezentace, ale i celkový přehled poskytovaných služeb a jejich popis.
To vše pak musí být navíc přehledné, jednoduché, texty stručné a výstižné, aby se v tom všem návštěvník stránek snadno orientoval a rychle našel informaci, kterou o hotelu hledá. V jednoduchosti je krása a to platí také o webových stránkách a příspěvcích na sociálních sítích. Není dobré mít příliš mnoho prvků a informací na každé stránce. Je potřeba dát návštěvníkovi prostor a klid na to, aby se rozhlédl a současně nic na stránce nepřehlédl.
Současným trendem je nízký kontrast barev použitých na webových stránkách. Podle mého názoru není třeba se barev bát. Oko návštěvníka stránku pouze skenuje, proto je dobré zvýšit kontrast u informací, na které chceme upoutat pozornost.
Jak upoutat návštěvníkovu pozornost?
• titulkem v jiné barvě
• číslovkou na začátku nadpisu
• užíváním přídavných jmen (krásné, brilantní, zábavné, neuvěřitelné)
• užíváním pomlček, dvojteček, odrážek atd.
• dostatečně výraznou výzvou k akci
Důležitá je také schopnost stránek zobrazovat se kvalitně na obrazovkách počítačů, notebooků i mobilních telefonů. Je třeba se ujistit, že vaše webové stránky jsou postavené tak, aby je lidé mohli prohlížet vždy, bez ohledu na zařízení, které používají.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Kvalitní obsahový marketing, Jak zlepšit použitelnost webových stránek, Webové stránky hotelu, Jak psát texty pro hotelový web, Nedokončená online rezervace, Plán pro webové stánky, Další tipy pro psaní textů
Jak prodat hotelové služby na slevovém systému?
Prodej voucherů a balíčků hotelových služeb na slevových systémech v poslední době zcela zastínil prodej těchto balíčků služeb na internetových aukcích, který zprostředkovával například Cultuzz.com, Animod.de a podobně. Doba, kdy bylo slevových systémů na internetu tolik, že tlačili cenu dolu s cílem prodat i za cenu nižší, než byla cena nákladů na pokoj a hotelové služby a mít z toho co nejvyšší provizi je naštěstí již dávno pryč.
Dnes je prodej hotelových služeb přes slevové systémy běžnou záležitostí zejména v období po hlavní sezóně. Cenu musí hotel stanovit nižší než je běžná prodejní cena na hotelových webových stránkách nebo internetových rezervačních systémech, ale stále může být stejná, jako jakákoliv advance rate (cena pobytu při rezervaci a platbě předem), nebo může být stejná, jako jakákoliv long stay rate (cena dlouhodobého pobytu.
Jaká je výše provize na slevových systémech?
Provize je na většině slevových systémů velmi podobná výši provize internetových rezervačních systémů. V porovnání s těmi co distribuují dalším partnerům (GTA, Kuoni) je možná ještě výhodnější. Navíc v případě nevyčerpání hotelových služeb na prodaný voucher, zůstává celková částka za prodaný poukaz hotelu stejně jako u advanced stay, popřípadě se hotel dělí 50% se slevovým systémem.
Podmínky prodeje na slevových systémech jsou akceptovatelné a nic nebrání hotelům, penzionům a dalším ubytovacím zařízením, aby na těchto internetových systémech prodávaly stejně úspěšně jako na internetových rezervačních systémech. Jediná nevýhoda je zvýšená administrativa související s potvrzením rezervace. Ta je na internetových rezervačních systémech automatické, zatímco na slevových systémech nikoliv.
Co by měl hotel po slevovém systému požadovat?
• možnost rozhodnout jak vysokou slevu zákazníkům nabídne
• možnost domluvit rozumnou výši provize
• kvalitní grafické zpracování internetové hotelové prezentace
• administrační rozhraní pro označení vybraných služeb – použitého voucheru
• spravedlivé rozdělení zůstatku tržeb z nevyužitých voucherů
• systém musí zaslat hotelu platbu za prodané vouchery před příjezdem prvního klienta (min. 75% tržeb)
Hotel dále musí vzít v úvahu:
• obsazenost hotelu v době, kdy lidé budou vouchery využívat
• obsazené noci stanovit již v popisu nabídky (například Silvestr, Velikonoce)
• podmínky využití voucheru v náhradním termínu na základě žádosti klienta
Vzhledem k tomu, že doba, kdy se během jedné 48 hodinové prodejní akce prodalo 600 voucherů už je také dávno pryč, protože uživatelé již vědí, že když si nestihnou koupit voucher během této stanovené doby, že bude tento limit v případě malého počtu prodaných voucherů prodloužen. A pokud náhodou ne, což je velmi nepravděpodobně, pak vědí, že se tento poukaz bude za nějaký čas prodávat znovu anebo si koupí ve slevě voucher jiný.
Největší slevové systémy:
Groupon.com LivingSocial.com Slevomat.cz Slevydnes.cz Shallodavoucher.com Zlavodom.sk Zlavomat.sk
Autor: Dana Petrunčíková Foto: digitalart
Související články:
Internetové rezervační systémy Kvalitní SEO hotelových stránek Jak vybrat booking engine pro hotelové stránky
Webové stránky hotelu
Spojení se světem pomocí internetových stránek, online prezentace a prodej hotelových služeb, je jedním z nejdůležitějších marketingových nástrojů. Internetové stránky hotelu umožňují prezentaci v různých jazykových mutacích, interaktivní komunikaci s klienty, online prodej přes rezervační systém a v neposlední řadě informují o plánovaných akcích, balíčcích služeb a slevách.
Při tvorbě hotelových internetových stránek musíte mít na paměti, že všechny aspekty musí vést ke zviditelnění na předních pozicích ve vyhledávačích, tzn. musí umožnit kvalitní SEO a současně musí návštěvníka informovat o všem co v hotelu máte, jaké služby poskytuje, za kolik ubytování a služby poskytujete a kde se hotel nebo ubytovací zařízení nachází.
Abyste toho dosáhli, musíte pro internetové stránky hotelu dobře zvolit:
- Doménu (obsahující klíčová slova tzn. “název-hotel-lokalita”) a webhosting.
- Redakční systém a jeho funkce (vkládání novinek, referencí, fotogalerie, videa, tiskových zpráv).
- Grafiku, protože obrázek je za tisíc slov.
- Obsah (hodnotný text pro potencionální klienty a současně pro roboty vyhledávačů)
- Booking engine, která umožní online rezervaci. Jak jí vybrat?
- Moduly pro vložení dalších aplikací, 3D prohlídky pokojů, haly a restaurací, mapy, jídelní lístky.
- Pluginy pro sociální sítě – Facebook, Instagram, Youtube, LinkedIn.
- Možnost interaktivní komunikace pro e-mailing, online check-in a upselling.
Stránky co se líbí lidem se líbí i robotům
Čím vyšší hodnocení (page rank) mají, tím lepší pozice ve vyhledávačích získají. Z toho důvodu je důležitá:
- optimalizace
- kvalitní doména a čitelné adresy (URL)
- jednoduchá a přehledná grafika
- neustále aktualizovaný hodnotný obsah
- možnost online rezervace
- zveřejněné reference a doporučení
- využití moderních aplikací (fotogalerií, vložení videa, 3D prohlídek, chatovacího okna)
Aby to všechno bylo možné, je důležité zvolit kvalitní administrační systém, na kterém stránky postavíte. Pokud jste mezinárodní hotelový řetězec, tak tento problém nemusíte řešit, protože vám head office pravděpodobně předloží systém, který musíte využívat.
Jste-li střední hotel nebo malý penzion, je důležité se přípravou, tvorbou a aktualizací stránek zabývat. Často se hotelové internetové stránky řeší individuálně, naprogramováním designu šablony přes systém wordpress. Za rozumnou cenu získáte velmi kvalitní webové stránky.
Pro napojení online rezervace pak můžete zvolit napojení na internetové rezervační systémy jako je Previo nebo Bookassist.
Návod jak vybrat booking engine pro hotelové internetové stránky najdete zde.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: ddpavumba
Související články:
Kvalitní obsahový marketing, Proč se zaměřit na obsahový marketing, Jak na obsahový marketing, Inbound marketing, Účel webových stránek, Jak psát texty pro web, Tipy pro psaní textů Kvalitní SEO hotelových stránek Hotely na slevových systémech Hotelový marketing v praxi
Jak vybrat booking engine pro hotelové stránky?
Získat co nejvyšší konverzní poměr hotelových internetových stránek je cílem internetového marketingu a revenue managementu. Aby si tedy návštěvník hotelových stránek udělal online rezervaci a stal se tak hotelovým hostem, je potřeba sloučit na internetových stránkách řadu faktorů. Důležité je podat návštěvníkovi přesné informace o poskytovaných službách, jejich ceně také svědectví (doporučení) ostatních klientů. Když se tedy návštěvník na základě těchto informací rozhodne udělat si online rezervaci.
Požadavky klienta na Booking Engine hotelových stránek:
· Jednoduchý proces rezervace. Je dobré dodržet postup rezervace, na který je klient zvyklý z ostatních internetových rezervačních systémů
· Zabezpečený a důvěryhodný rezervační formulář, do kterého klient vkládá své osobní údaje (jméno, adresu, číslo kreditní karty)
Požadavky hotelu na Booking Engine internetových stránek:
· nízké náklady na instalaci, nejlépe bez instalačních poplatků
· nízká provize z každé rezervace (obvykle od 3% do 5%). Výši provize obvykle určuje roční objem tržeb z rezervací
· vložení typu pokoje, jeho vybavení a fotografií
· vložení počtu pokojů k prodeji u každého typu
· uzavření prodeje v případě vyprodané kapacity
· vložení balíčků služeb (vánoční balíček, silvestrovský balíček, valentinský balíček)
· vložení restrikcí (MLS – minimum lengh of stay = minimální počet nocí, požadovaný den příjezdu a odjezdu atd.)
· vložení slevy pro dlouhodobé pobyty v procentech (%).
· možnost upsellingu (sekt na pokoj při příjezdu)
· reputation management – tzn. možnost vložení, administraci a uveřejnění referencí ostatních hotelových hostů
· možnost rezervace přes mobilní aplikace
· vložení cen pro korporátní klientelu například % slevou od BAR (Best Available Rate)
· prolinkování slev pro ostatní partnery nebo stálé klienty (% sleva od BAR)
· věrnostní program (slevy a dárky pro stálé klienty) – loyalty program
Pokud tedy volíte online rezervační systém pro hotelové webové stránky (Booking Engine), je třeba mít na paměti všechny výše uvedené body, které umožní zvýšit konverzní poměr hotelových internetových stránek.
U připojení přes Globální Distribuční Systém (GDS) jsou pravidla prakticky stejná. Ten využívají mezinárodní hotelové řetězce a zpravidla tak hotelu určí Head office, který systém bude hotel používat. Další možností je využít jako booking engine samotný hotelový systém. Řada systémů jako například Fidelio nebo Previo tuto možnost mají. Důležité je ověřit si předem, zda tento modul má všechny výše uvedené funkce, které pro prodej potřebujete.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
Hotelový marketing v praxi Webové stránky hotelu SEO hotelových stránek Slevové systémy Porovnávače cen
Hotelový marketing zahrnuje řadu faktorů
Je to proces, který za účelem uspokojení hotelového hosta v sobě soustředí všechny činnosti hotelu, tj. zajištění kvalitního produktu, zdrojů, služeb, propagace a reputace.
V hotelovém marketingu je třeba zaměřit se především na:
• Produktovou politiku (hotelový standard) a portfolio služeb (jejich rozsah podle kategorie ubytovacího zařízení)
• Rozvoj a zajištění lidských zdrojů
• Rozvoj a zajištění technické úrovně
• Cenovou politiku (revenue management, tvorba balíčků služeb)
• Propagaci (pomocí čeho a kde), distribuci (internetové systémy, cestovní kanceláře, korporátní firmy,…)
• Zajištění reputace a dobrého jména
Ruku v ruce s kategorií hotelu přichází rozsah poskytovaných služeb. Aby hotel mohl zajistit tyto služby, potřebuje dostatek kvalitního personálu, technické vybavení na požadované úrovni (hotelový systém pro ubytovací úsek, restaurační systém, skladový systém, vybavení kuchyní, atd.)
Jak prezentovat ubytovací zařízení?
Je-li stanovena kategorie a úroveň hotelu nebo ubytovacího zařízení, je potřeba ji klientovi prezentovat v podobě:
• webových stránek
• hotelové video
• 3D prohlídka hotelu na webových stránkách nebo DVD
• profilů na internetových rezervačních systémech
• profilů na sociálních sítích a hodnotících systémech
• prospektů
• vizitek
• uvítacím dopisem
• profilu v katalogu nebo časopise
Dalšími propagačními materiály jsou:
• jídelní lístek
• nápojový lístek
• katalog hotelových služeb
• nabídkové vouchery a letáky
• hotelový newsletter
Logo hotelu nesmí chybět na:
• Smlouvách s partnery
• Potvrzení rezervace
• Hotelové kartě
• Parkovací kartě
• Kancelářských potřebách užívaných hotelovými hosty
• Diářích a kalendářích
• Upomínkových předmětech
To vše musí být barevně sladěno. Logo musí být snadno zapamatovatelné, informace v propagačních materiálech musí být užitečné.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles
Související články:
SEO hotelových stránek Hotelový marketing a internetové stránky Hodnotící systémy Hotely na slevových systémech
Jak využívat sociální média?
Sociální média mohou být pro jedince vysoce návyková a toho je třeba využít. Jako lidé a sociální bytosti cítíme nutkání vědět, co si ostatní myslí o našich příspěvcích. Nemůžeme se dočkat, až ostatní uvidí náš poslední příspěvek a jak jej okomentují. To samé platí o příspěvcích na hotelových profilech. Pokud necháte klienty vkládat vlastní názory a komentovat vaše příspěvky, uvidíte, že na tyto komentáře budou časem odpovídat další lidé.
Z toho zjistíte, jak klienti na příspěvky a nabídky reagují, co si myslí, co požadují nebo co by si přáli. To je důležité pro zlepšení služeb a udržení stálého klienta. Stále však řada hotelů, penzionů a restaurací na sociálních sítích se svými klienty nekomunikuje.
Proč některé hotely na sociálních sítích nekomunikují?
“Uživatelé sociálních sítí nejsou moje cílová skupina.”
“Já prostě nemám čas”
“Kde mám stále brát nápady”
- aktualizujte denní menu
- představte svým hostům například snídaňového kuchaře
- vložte každý den obrázek denní nabídky obědů
- vložte denně obrázek nabízeného dezertu
- vložte obrázek welcome drinku, popřípadě video, kde barman tento drink chystá
- představte klientům osobu, která se stará o čistotu a pohodlí
- ukažte jak v hotelu chystáte akce, školení, svatby atd
- představte osobu, která se stará o technický chod hotelu
“Nedůvěřuji této formě inzerce”
“Nevím, jak vyjádřit jednou větou vše důležité”
“Jak často musím vkládat příspěvky”
Proč je důležité mít profil hotelu na Facebooku?
Rozvoj sociálních sítí byl způsoben potřebou člověka vyjádřit svůj názor a potřebou seberealizace. Proto v době, kdy 95% lidí v produktivním věku využívá sociální sítě, sílí potřeba firem, hotelů, penzionů a ubytovacích zařízení na těchto sítích s lidmi komunikovat. Sociální sítě se staly dalším marketingovým nástrojem propagace a brandingu (budování značky).
Proč používat Facebook?
- pro interaktivní komunikaci se stálými klienty
- pro získávání nových klientů, kteří přijdou na doporučení svých přátel
- pro zveřejnění informací o plánovaných akcích
- pro zveřejnění novinek, aktualit a cenových akcích
- pro vytváření a vylepšování věrnostního programu
- pro reklamu, kterou lze přesně zacílit
- pro jeho viralitu
Jak používat Facebook?
- informujte své klienty stručnými zprávami
- vkládejte obrázky, fotografie, videa, flashové animace
- vytvářejte pro své klienty hry a soutěže (pozor na striktní pravidla)
- odpovídejte na dotazy svých fanoušků
- nemažte negativní reakce a reference – odpovídejte na ně
- vkládejte kvalitní obsah 2 – 3 týdně
- využívejte placené kampaně, které umožňují přesné cílení
Co se na Facebooku nesmí?
Detailní přehled toho co se nesmí najdete přímo na Facebooku. Ve zkratce se na Facebooku nesmí:
- uveřejňovat nenávistný obsah, výhrůžky pornografie ve spojení s nezletilými
- vytvářet falešné profily za účelem získání liků a pak profil přejmenovat
- vytvářet další generické stránky pro získávání liků
- propagovat drogy a hazardní hery
- propagace alkoholu má pravidla, která se řídí místními zákony
- spamovat uživatele
- zneužívat osobní data uživatelů
Zveřejnění her a různých aplikací má také velmi přísná pravidla. Při nedodržení je profil nenávratně smazán.
Autor: Dana Petrunčíková Foto: Logo Facebook
Související články:
Hotelový marketing Internetové rezervační systémy Hodnotící systémy Slevové systémy SEO webových stránek