Jak (ne)řešit nespokojenost

Nedávno jsem četla článek o tom, že v USA mají zaměstnanci hotelu možnost vrátit nespokojenému hostovi peníze za služby v hotovosti až do výše celkové zaplacené částky za pobyt jenom proto, aby ho uspokojili. Musím říci, že při čtení tohoto článku jsem nevěřila vlastním očím a ani jsem si nechtěla představit, čeho se můžeme časem dočkat i tady. Přiznávám, že jsem při čtení „nechala emoce cloumat svým majestátem“ (Císařův pekař – Pekařův císař).

Autor článku hotelům ještě radil:

„Pokud je host nešťastný, tato částka jej šťastným učiní. A to je důležité, i když vás to stálo v krátkodobém horizontu peníze. Vy sami budete mít dobrý pocit z toho, že jste udělali vše, co bylo ve vašich silách, abyste hosta uspokojili. Některé studie říkají, že asi polovina z 1% vašich hostů bude potřebovat tento druh uspokojení. Zeptejte se sami sebe – Kdybych byl nešťastný a nespokojený, co bych chtěl, aby pro mne hotel udělal? Jak praví staré přísloví – Čiň jiným to, co bys chtěl, aby oni činili tobě. Udělejte z nespokojeného zákazníka spokojeného. Je jednodušší si ho udržet než hledat nového….“

Takové bludy!

Uspokojit stěžovatele za každou cenu i přesto, že na něm proděláme? Že nás to stojí peníze v krátkodobém horizontu? Kolik nás to bude stát v dlouhodobém horizontu, až se o zážitky podělí na svém facebookovém profilu?

Já osobně raději najdu jiného solidního klienta, než aby nám dvakrát do týdne prděl do peřin chronický stěžovatel na náklady hotelu spolu se všemi jeho třistašedesáti facebookovými přáteli.

A ta polovina jednoho procenta? Pokud se vracení peněz stane běžnou praxí, začnou toho lidé využívat a časem toto procento naroste do obludných rozměrů.

Ve dvou věcech s autorem článku souhlasím

Jedna věc, ve které měl pisatel tohoto článku pravdu, je to, že každá stížnost se musí dobře prošetřit a zaevidovat. Kdyby stěžovatel měl přece jenom pravdu a nedostalo se mu kvalitních služeb, musí hotel zjednat nápravu. Nápravu však nevidím v navrácení peněz.

Druhá věc je ta, že se musíme být při komunikaci se stěžovatelem trpěliví a nemůžeme v takových případech nechat „emoce cloumat svým majestátem“.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles

Související články:

Špatné chování hostů, Lživé komentáře, Proč lidé lžou, Důsledky technologických změn, Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost, Jak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů,Jak ovlivnit hodnocení