vše pro hotely a restaurace

Jaké to bylo před rokem 2000?

Pamatujete si jaké to bylo před 20 lety? Rok 1997 byl zlomový zejména díky příchodu internetu do českých hotelů, firem a domácností. V té době si lidé kupovali zájezdy pouze v cestovních kancelářích (CK) a vybírali si je v katalozích. Osobně si pak došli zájezd zaplatit do nejbližší CK v místě svého bydliště. Se zavedením internetu do domácností, přišla první vlna bankrotů cestovních kanceláří, které nedokázaly v čas zareagovat na svou „online“ konkurenci.

V roce 1999 již existoval Globální Distribuční Systém (GDS) a první internetové rezervační systémy jako HRS.com nebo Expedia.com. Lidé toužící po individuálním zážitku tak nebyli odkázaní na služby a přesně stanovené programy cestovních kanceláří. Na internetu bylo možné najít si hotel v zajímavé destinaci a vytvořit si tam svůj vlastní program. Internet přinesl lidem volnost ve výběru.

Rok 2000 aneb kdo není na internetu, jako by nebyl

Po roce 2000 již měla každá cestovní kancelář i každý hotel své webové stránky. Násobil se počet rezervačních systémů. Uživatelé začali mít ještě větší možnost výběru.

Kolem roku 2004 se chování spotřebitelů hotelových služeb začalo výrazně měnit. Lidé začali být informovanější. Kupní inteligence se zvyšovala. Lidé začali více porovnávat nabídky cen a poskytovaných služeb na různých internetových stránkách a portálech. Začali si vybírat jen ty nejvýhodnější. Majitelé webových stránek se začali zajímat o to, jak být co nejvíce vidět, a jak konvertovat co nejvíce návštěvníků stránek ve své platící zákazníky. Začalo se hovořit o SEO (optimalizaci pro vyhledávače).

Rok 2005 anebo kdo není na internetu vidět, jako by nebyl

Po roce 2006 už spotřebitelé běžně užívali cestovatelská fóra a sociální sítě jako Tripadvisor.com a Facebook.com, kde si veřejně sdělovali své zkušenosti z hotelů. Začali radit ostatním uživatelům, jak získat větší slevu nebo dokonce službu zdarma, na základě projevené a často i hrané nespokojenosti.

Trvalo několik následujících let, kdy hotely bojovaly s vyděrači z řad hotelových hostů, jimž byla řádně poskytnuta služba, ale oni i přesto vyhrožovali hotelu, že mu uveřejní negativní recenzi, když nedostanou nějaký benefit zdarma. Zpravidla požadovali výraznou slevu, popřípadě jídlo nebo vstup do bazénu zdarma. Až kolem roku 2012 umožnil Tripadvisor.com hotelům odpovídat na všechny uveřejněné recenze. Booking.com to umožnil až v roce 2014. Tím se počet vyděračů snížil.

Rok 2015 – emoce hrají na internetu prim

Chování spotřebitelů hotelových služeb a jejich požadavky a nároky po roce 2015 jsou mnohem vyšší než v předchozích letech, protože jsou si všichni vědomi toho, jak důležité jsou pro ubytovací zařízení a jejich reputaci kladná hodnocení a recenze. Od poskytovatelů těchto služeb proto požadují maximální uspokojení svých potřeb a požadavků.

Dnešní spotřebitel chce zažít dobrodružství a uspokojit své potřeby na více než 100%. Očekává, že bude překvapen a nadšen a se svým zážitkem se pak dělí s přáteli na sociálních sítích. O svůj zážitek se dělí vždy, ať je pozitivní nebo negativní.

Aby byl klientův zážitek maximální, investují rezervační a hotelové systémy čas a peníze do výzkumu chování spotřebitele nemalé prostředky. Vznikají pak různé online aplikace, které umožňují spotřebiteli vyřídit potřebné povinné procedury týkající se poskytované služby (například check-in nebo chek-out) online ještě před příjezdem do hotelu, aby si na místě již mohl pouze maximalizovat zážitek.

Rok 2017 – maximální zábava a zážitek

Pro mnoho dnešních spotřebitelů ubytovacích služeb není noc v hotelu dostatečným zážitkem. Čím dál tím více lidí cestuje s nadějí, že zažije něco jedinečného a neopakovatelného, že potkají lidi, které by v hotelu nepotkali, a že se dostanou do míst, kam běžný turista nechodí. Aby byly uspokojeny i tyto potřeby, vznikly systémy jako Airbnb.com nebo Coachsurfing.com.

Takový spotřebitel – dobrodruh si sám zařídí online vízum, když je potřeba, udělá si online rezervaci letenky a najde si online bydlení podle svých představ na těchto systémech. Se svým unikátním zážitkem se podělí na sociálních sítích, jako jsou Facebook.com, Tripadvisor.com, Instagram.com nebo Youtube.com.

Z výše uvedeného vyplývá, že před rokem 2000 stačilo uspokojit přirozenou potřebu člověka po poznání. Nyní, po 20 letech vývoje spotřebitele, je nutné zkoumat a analyzovat potřeby jednotlivých skupin – segmentů, aby byly maximálně uspokojeny právě ty potřeby, které jsou pro konkrétní segment prioritní.

Autor: Dana Petrunčíková



Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení