vše pro hotely a restaurace

Komunikační dovednosti: formulování otázek

Podle J.W. Vander Zandena je komunikace proces, jímž lidé předávají informaci, ideje, postoje a emoce jiným lidem. Latinské slovo communicare znamená „činit něco společným“ jinými slovy něco sdílet. Čím lépe dokážeme s ostatními komunikovat, tím snáze se domluvíme. Schopnost domluvit se, je klíčem úspěchu ve všech oborech. 

Co je základem komunikace?

Základem vynikající komunikace je správná formulace otázek. Je potřeba vědět, jak, kdy a na co se ptát, abychom klienta získali, popřípadě vyřešili jeho problém. Dokážeme-li se vyjádřit přesvědčivým způsobem, pak klienti a hoteloví hosté reagují kladně a pozitivně a případné argumenty či opatření snáze přijmou.

Při řešení problému, například stížnosti hotelového hosta, je cílem:

  • určit vhodnost otázek na jaké se ptáme
  • aktivně naslouchat
  • správě reagovat na otázky hosta a jeho připomínky
  • připravit věcné a logické argumenty
  • formulovat odpovědi

Pokládáním správných otázek a aktivním nasloucháním, zjistíme hostův postoj k nastalé situaci a pochopíme jeho připomínky. Správnou reakcí na podněty a požadavky pak docílíme jistého uvolnění napětí. V klidu pak host snáze přijme logické argumenty. Hovoříme-li s ním narovinu, pak si získáme jeho důvěru. Sdělované informace musí být věcné, stručné a výstižné.

Při důležitém hovoru je potřeba komunikovat účinně a vyvarovat se nadsázce.

Správný výběr slov v otázkách a v logických argumentech ukáže vaši důslednost a profesionalitu, která vždy vede k úspěšné domluvě obou zúčastněných stran.

Autor: Dana Petrunčíková



Související články:

Komunikační dovednosti: projev, Komunikační dovednosti – prezentaceManažerské dovednostiManažerská rozhodnutíŘešení problémůRozhodovací procesJste připraveni na vedoucí pozici?

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení