vše pro hotely a restaurace

hotel review

Reputation ManagementReputation Management a systém TrustYou

Osobní doporučení jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jakoukoliv volbu. Bylo tomu tak vždy a o to více to platí v době rozvoje sociálních médií. Míst, kde může host na internetu uveřejnit pozitivní či negativní recenzi je mnoho. Nejznámější jsou hodnotící systémy jako například Tripadvisor, dále pak hodnotící moduly internetových rezervačních systémů. V neposlední řadě jsou to profily na sociálních sítích nebo blozích jednotlivých klientů.

Udržet si dobré jméno a odpovídat na všechny recenze znamená prohlížet denně celou řadu internetových systémů. To je součástí Reputation Managementu. Pro urychlení práce byl vytvořen systém TrustYou. Ten pracuje na stejném principu jako Rate View, který dokáže sledovat ceny na různých systémech různých hotelů. Stejným způsobem TrustYou sleduje různé hodnotící systémy. Hotelu, který tuto placenou službu využívá, pak generuje a analyzuje veškeré reference a hodnocení.

Hotel tak na jednom místě vidí, co většina respondentů hodnotí kladně a co záporně.

Jaké jsou nejsledovanější parametry?

• celková kvalita služeb – pohodlí
• kvalita restaurace / jídla / snídaně
• lokalita
• čistota
• velikost / vybavení pokoje
• poměr cena kvalita
• personál
• wellness / fittness

Vzhledem k tomu, že TrustYou sleduje recenze i podle klíčových slov, pak je možné analyzovat i to, co lidé píší v komentářích. Zajímavé jsou také globální výsledky, které ukazují, že kladné recenze několikanásobně převyšují ty negativní.  To je dobrá zpráva. Zpravidla ti co jsou spokojeni to berou tak, že spokojeni být musí (za peníze, které zaplatili) a nepovažují za nutné to sdělovat dál. Většina těch co spokojena není sice také nic nenapíše, ale už se nikdy nevrátí.

Top 10 pozitivních a 10 negativních hodnocení za uplynulý rok podle TrustYou.com:

Pozitivní hodnocení Počet Negativní hodnocení Počet
1. Skvělý servis a služby 103 550 Neprofesionální služby 9 460
2. Výborná lokalita 69 911 Předraženo 7 906
3. Hezký pokoj 53 333 Špinavý pokoj 7 599
4. Dobré jídlo 45 623 Špatné jídlo 6 268
5. Čistý pokoj / hotel 30 903 Špatná snídaně 6 488
6. Výborná snídaně 29 782 Malý pokoj 4 857
7. Velký pokoj 22 872 Nepříjemný personál 4 292
8. Dobrá cena 21 351 Nepohodlná postel 4 287
9. Pohodlná postel 18 109 Špatná koupelna 4 100
10. Pěkná koupelna 17 542 Hlučný pokoj 3 697

Globální statistky nelze považovat za “bernou minci”. Víme, že počet negativních statistik obsahuje určité procento těch, které napsali vyděrači po tom, co hotel nesplnil jejich požadavky. Je třeba vždy sledovat hodnocení konkrétního hotelu, který známe a víme, jaká je skutečná úroveň poskytovaných služeb a co lze ještě zlepšit.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles



Související články:

Hodnotící systémy Profil na Tripadvisoru Rezervační systémy Hotelový marketing Revenue Management

TripadvisorProč je důležité mít profil na Tripadvisoru?

Protože má 260 milionů unikátních návštěv měsíčně. Tripadvisor je největší hodnotící systém na internetu. Je na něm 100 milionů referencí na 2,7 milionu hotelů, restaurací a dalších atrakcí. Operuje ve 34 zemích světa včetně Činy, spojuje řadu dalších portálů a rezervačních systémů.

85% všech klientů věří tomu, co ostatní na tomto portálu píší a 92% uživatelů uvádí, že jim reference pomohly vybrat hotel. Tripadvisor je tedy velmi dobrý marketingový nástroj. Z tohoto důvodu je důležité klientům na reviews odpovídat. Za dobré hodnocení děkovat, negativní uvádět na pravou míru.

Základní prezentace hotelu je zdarma. Pokud hotel požaduje detailní prezentaci včetně zobrazení adresy, e-mailové adresy, telefonu a dalších detailů, musí za tento rozšířený profil zaplatit poplatek v řádu několika set dolarů. V každém případě i jednoduchý profil nabízí celou řadu funkcí, které umožňují správu profilu a komunikaci s klienty, kteří hodnocení vkládají. Máte-li velmi dobré hodnocení, pak si jej můžete vložit webových stránek hotelu. Tripadvisor vygeneruje zdrojový kód, který tam snadno vložíte.

Jak bojovat s falešnými komentáři a vyděrači?

Tripadvisor se snaží již celé roky nezveřejňovat falešné záznamy. Nepoctivý konkurenční boj značně omezil, ale boj s lidmi, kteří hotely vydírají pod pohrůžkou uveřejnění negativního hodnocení, zatím prohrává. „Ve Velké Británii začal host na hotelu žádat peníze za to, že o něm nenapíše negativní hodnocení. Při bližším zkoumání bylo zjištěno, že muž byl z hotelu vykázán kvůli svému nepřístojnému chování a chtěl se takto mstít, uvádí jeden z příkladů Emma O’Boyle, mluvčí TripAdvisoru.

Tisíce komentářů neodpovídají pravdě. Tripadvisor, však na stížnosti hotelu v řadě případů odpoví tak, že návštěvníci mají rádi „peprné“ komentáře. Tisícovka britských hoteliérů pak označila za pověst kazící 27 000 hanlivých komentářů. Řada z nich přitom neodpovídala realitě. Některé z těchto případů, které prý negativně ovlivnily zisky hotelů, dokonce řešil britský Office of Fair Trading píše Zdeněk Vesecký na portálu Podnikatel.cz

Emma O’Boyle na to říká: „Pokud se čtenáři komentář nezdá, měl by si přečíst i další hodnocení stejného kritika. Pokud je i v dalších svých příspěvcích negativní, nelze ho brát zcela vážně.“ Otázka zní: “Kolik lidí hledajících hodnocení konkrétního hotelu, si přečte ostatní příspěvky dopisovatele, které se týkají hotelů jiných, aby si udělal vlastní názor na pisatele?”

Jedinou obranou hotelu pro udržení dobrého jména je odpovídat na všechna pozitivní i negativní hodnocení a nenechat se vydírat. Pokud je totiž takový vyděrač v jednom hotelu úspěšný, stoprocentně bude vydírat i v hotelu dalším… a pak v dalším…

Napište nám do komentářů, jak se těmto vyděračům bráníte.

Autor:Dana Petrunčíková Foto: Logo Tripadvisor



Související články:

Hodnotící systémy Rezervační systémy Hotelový marketing

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení