vše pro hotely a restaurace

hodnocení hotelů

Jak ovlivnit hodnoceniJak ovlivnit hodnocení hotelu?

Často se ptáte, jak ovlivnit hodnocení vašeho hotelu na Bookingu a Tripadvisoru.

Jak získat více dobrých hodnocení?
Jak eliminovat negativní hodnocení?

Doba, kdy si hotely psali sami sobě kvalitní hodnocení a svým konkurenčním hotelů uveřejňovali ta negativní je díky novým technologiím dávno pryč. Nyní je potřeba uspokojit hotelové hosty tak, aby neměli důvod napsat negativní hodnocení a zanechat v nich dobrý pocit, který jim dodá energii usednout a napsat hodnocení dobré.

Co vede hotelového hosta k napsání hodnocení?

• Potřeba sounáležitosti a uznání
• Potřeba podělit se o své zážitky a zkušenosti
• Potřeba seberealizace
• Očekávání slev, odměn či darů (zde je článek o vyděračích)

K tomu, aby zasedli a napsali recenzi, musí mít dostatečný důvod. Zpravidla vždy při psaní hodnocení hrají velkou roli emoce, které vedou k přehánění jak v tom dobrém, tak v tom negativním smyslu.

To, že je potřeba na každé hodnocení reagovat, je vysvětleno v našem článku o Tripadvisoru. S rostoucími nároky klientů je však čím dál tím složitější zavděčit se všem a odpověď na již uveřejněné negativní hodnocení už na důvěryhodnosti nepřidá.

Je možné předejít negativním hodnocením?

Ano. Jediným řešením, jak předejít tomu, že se o nespokojeném klientovi dozvíte až po tom, co se podělí se svými zážitky na sociálních sítích a Tripadvisoru je zeptat se ho na jeho pocity ještě dříve, než je uveřejní.

Jak předejít uveřejnění negativního hodnocení?

Existují systémy a jednoduché aplikace, které odešlou klientovi pár jednoduchých otázek na jeho pobyt ve vašem hotelu. Vzhledem k tomu, že Booking tyto otázky zasílá den po odjezdu, tyto aplikace zasílají otázky poslední den pobytu. Pokud host nebyl spokojen, máte ještě šanci něco napravit. Pak už jenom doufejte, že host nebude mít zájem dělat stejnou věc dvakrát a nenapíše tak negativní zkušenosti do vaší aplikace a pak ještě na Tripadvisor.

Pokud klient spokojen byl, automaticky mu aplikace odešle žádost o uveřejnění recenze na Tripadvisoru.

Nejprve je však potřeba získat od každého hosta e-mailovou adresu nebo telefonní číslo. O zbytek se postará daná aplikace.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles



Související články:

Prezentace na Facebooku Jak sledovat hodnocení Jak uspokojit hotelové hosty Proč reagovat na recenze na Tripadvisoru

Hodnotící systémy HolidaycheckHodnotící internetové systémy a reputace hotelu

Dobré jméno hotelu je důležitým marketingovým nástrojem. V době rozmachu sociálních sítí je udržení dobrého jména hotelu jeden z nejdůležitějších nástrojů prodeje. Žijeme v době, kdy se lidé na internetu svěřují se svými zážitky a pocity. Toho je třeba v hotelu využít, protože stále ještě je osobní doporučení nejúčinnějším marketingovým nástrojem.

Nejdůležitějšími rozhodovacími faktory pro výběr hotelu je:

  • kategorie a hotelu a úroveň služeb
  • rozsah poskytovaných služeb
  • cena ubytování a služeb
  • osobní doporučení

Jak důležitá je při rozhodování osobní zkušenost jiné osoby?

Pro člověka, který si vybírá hotel, je osobní hodnocení jiné osoby, která s hotelu bydlela velmi důležité. Pokud si tento člověk vybírá ze dvou hotelů ve stejné lokalitě, stejné úrovně, stejného rozsahu služeb a stejných cen, pak je jediný důvod, proč si jeden hotel zvolí a druhý ne právě zkušenost ostatních, kteří již služby využili. V tomto případě je osobní hodnocení nejdůležitějším prvkem konverze. A o to tu jde – konvertovat návštěvníka stránky na zákazníka hotelu.

To je důvod, proč většina velkých rezervačních systémů má vlastní hodnotící systém. Ten funguje tak, že člověk, který si udělal rezervaci, obdrží 2 – 3 dny po check-out e-mail s žádostí sdílení svých zkušeností s ostatními. Vyplní online tento jednoduchý formulář a hodnocení se uloží do seznamu hodnocení daného hotelu. Malé nebo regionální internetové rezervační systémy, které nemají naprogramovaný vlastní hodnotící modul mohou využívat systémy:

Tripadvisor.com Holidaycheck.cz Orbion.cz

Jaké nástroje hodnotící systémy uživatelům nabízejí?

Nástroje poskytované těmito systémy umožňují hodnotiteli vložit nejenom textovou informaci o svých zkušenostech, ale také vlastní fotografie, videa a doporučení na další zajímavosti a služby v okolí daného hotelu. Pro udržení dobrého jména musí hotel na všechny reference odpovídat. Za všechny poděkovat, u těch negativních ujistit klienta o zajištění nápravy popsaného nedostatku.

Proč je pro hodnotící systémy důležitá interakce uživatelů?

Důvodem, proč hodnotící internetové systémy všechny (pozitivní i negativní) reference uveřejňují je prostý. S každou referencí roste objem a aktivita portálu, která je důležitá pro roboty vyhledávačů. Čím větší a hodnotný objem textu na stránkách je a čím vyšší aktivita, tím vyšší hodnotu roboti tomuto systému dávají a sunou jej na přední místa vyhledávačů. Na předních pozicích pak tyto portály získávají další a další uživatele, kteří využívají jeho nástrojů a služeb. A o zvyšování návštěvnosti a počtu uživatelů jim jde. Čím více uživatelů mají, tím více peněz vydělají.

Všechno je to o penězích

Takže dobrá víra některých cestovatelů předat své zkušenosti potřebným, je vlastně využita pro vydělávání peněz ať již portály samotnými, nebo jedinci, kteří se chtějí obohatit na hotelu v podobě slevy nebo další služby zdarma, a kteří dokáží hotelu připravit perné chvilky. Ruku v ruce rozmachu těchto systémů se totiž rozšiřuje nešvar v podobě vydírání ze strany hotelového hosta, který vyžaduje po hotelu nějakou službu zdarma a vyhrožuje, že když ji nedostane, uveřejní negativní hodnocení (negative hotel review) na tyto portály.

Jaké zkušenosti máte s hodnotícími systémy vy? Napište nám svůj názor do komentáře pod článkem.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Holiday Check



Související články:

Internetové rezervační systémy Hotelový marketing v praxi Hotelový marketing a internetové stránky

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení