vše pro hotely a restaurace

Chovani hostuZa chování hostů může hotelová politika minulých let

Stále si myslíte, že „host má vždycky pravdu“, a že „náš zákazník je náš pán“? Pak otevřete oči! Podívejte se, jak se dnes řada hotelových hostů chová. Za posledních minimálně 20 let, kdy jsme s urputností razili tato hesla, jsme si z klientů vychovali prolhaná a agresivní monstra, která neváhají vydírat negativním hodnocením pro získání jakékoliv výhody, slevy nebo služby zdarma.

Ano, stále u nás bydlí větší procento těch, co se umí chovat slušně, ale procento těch, co si vymýšlejí, lžou a křičí jenom proto, aby dostali slevu z už tak nízké ceny, stále stoupá. Řada z nich neváhá na pokoji zablokovat trezor, polít povlečení, strhnout záclony, poškodit vybavení, vpustit mouchy do pokoje oknem a tvrdit, že „to už bylo“, a že je to špatný servis. Není to tak dávno, co nám jeden host lhal, že jeho přítelkyni v posteli něco pokousalo, ale „kousance“ nám ukázal pouze na fotografii. Zato stačil polít povlečení jodovou tinkturou.

Jejich drzost nemá hranic

Ti otrlejší podvodníci neváhají tvrdit, že se jim z pokoje ztratil notebook, smartphone nebo peníze a požadují náhradu v hotovosti. Je od nich velmi naivní myslet si, že něco dostanou, když dveře od pokoje nejeví známky poškození a zámek ukazuje pouze vstup dotyčného hosta. V každém případě je fakt, že ti, co si nic nevyřvou, napíší negativní hodnocení včetně jejich vymyšlené „story“ na Tripadvisor a jiné systémy či sociální sítě. Ostatní si to přečtou a zkusí to také. Tvrdí pak například, že to ukradla pokojská. Proč by to dělala, když už v tom hotelu pracuje roky a nechce přijít o práci. Je pak pouze na manažerovi hotelu, zda po prošetření případu bude stát za svým týmem.

Takovým manažerem, který si tuto problematiku uvědomuje a také se snaží proti tomu bojovat a apelovat na ostatní hoteliéry je například Mrs. Monika Hilm GM v Parkohotelu Praha. Její článek určitě stojí za přečtení.

Hotely se musí bránit odpovídáním na lživé komentáře

Bohužel tato vyděračská řetězová reakce už strhla lavinu, kterou nelze zastavit. Den co den se objevují lidé, kteří „to“ zkouší. Nevím, jestli si uvědomují, že tím nejvíc ničí a stresují řadové zaměstnance, kteří nesmí „oplácet stejnou mincí“, když chtějí zůstat v zaměstnání.

V každém případě jsem ráda, že se hotely začínají bránit. Je to vidět v celé řadě odpovědí na hodnocení a lživé komentáře uveřejněné hotelovými hosty.

Jen tak dál!

Autor: Dana Petrunčíková Foto: stockimages



Související články:

Lživé komentáře, Proč lidé lžouDůsledky technologických změnPředstavy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnostJak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů,Jak ovlivnit hodnocení

Jedna reakce na Špatné chování hostů

  • Dobrý den všem hotelierum,
    Děkuji za užasný článek.
    S touto problematikou bojuji na našich hotelích denně poslední 4 roky.Poškozena sprcha a požadavek na noc zdarma, mouchy v pokoji a pozadavek na slevu atd. Za poslední dobu mi chodí reklamace z banky, kdy hoste reklamují platbu CC a přesto u nas odbydleli.
    Dale řešíme, že hoste si rezervuji nejlevnejší typ pobytu…zakliknou si všechny slevy, ale požadují služby 5*. Rozčilují se, že nemaji na snídaně fresh juice, espresso a nemohou si udelat balíček na celý den.Tak nějak jsem se rozhodla, že na hrubý pytel hrobou zaplatu!!
    Tohle by bylo také na samostatný članek 🙂 a velmi rada se připojím v boji proti temto klientum. Ještě před rokem jsme měla několik tvrdých telefonatu ohledne recenzí s booking.com, kdy mi bylo sděleno, že oni stojí na realných hodnocení hostu. Je to tak půl roku, co je možné reagovat.
    Dělám v cestovním ruchu již přes 20 let a doby, kdy tato práce byla poslaním a radostí jsou asi již dávno pryč. To je škoda.

    S pozdravy

    Hoffmannova Radka
    Prague-Spirit Group

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení