Co klienti upřednostňují?

Nabízíte-li ubytovací a stravovací služby, pak je pro vás pochopení preference zákazníků velmi důležité. Pochopíte-li, co klient preferuje, pak můžete předvídat jeho představy a očekávání a tím maximalizovat jeho spokojenost s poskytovanou službou. Nejprve si tedy zjistěte, jaké skupiny lidí, se u vás nejčastěji ubytovávají a stravují.

Co musíte o klientech zjistit?

• pohlaví, věk, povolání / příjem, národnost
• důvod pobytu (pracovní, turistický)
• způsob rezervace (online, přes web, CK nebo slevový systém atd.)
• jaký způsob komunikace upřednostňují (telefon, mail, vzkaz přes sociální sítě, atd.)

Provádějte průzkum spokojenosti klientů. To je nejlepší způsob, jak zjistit, zda jsou vaši zákazníci v pohodě s tím, co jim nabízíte. Stačí vytvořit jednoduchou anketu na webových stránkách nebo na Facebooku, anebo se jich zeptejte přímo v hotelu během pobytu. Ptejte se jich, jak se v hotelu cítí, co se jim líbí i nelíbí. Budou-li mít negativní připomínku, zjistěte detaily. Naslouchejte stížnostem, dobře je zanalyzujte a co nejrychleji reagujte. V případě oprávněné stížnosti zjednejte okamžitou nápravu.

Co znalost preferencí ještě ovlivňuje?

• Znalost preferencí podporuje loajalitu zákazníků. Ti jsou loajální pouze tehdy, pokud chápete, co chtějí. Předčí-li vaše služby jejich očekávání, pak váš hotel a restauraci doporučí svým přátelům, kolegům a známým. Tím si zvýšíte obsazenost a tržby.
• Pochopení zákaznických preferencí vám také pomůže při vývoji nebo revizích marketingových strategií. Ty mohou být úspěšné pouze v případě, že víte, koho chcete oslovit a proč. Znalost preferencí vašich zákazníků vám pomůže i při výběru vhodného média.

Pravidelný průzkum trhu je stejně důležitý, jako průzkum spokojenosti klientů. Sledujte svou konkurenci. Dívejte se na jejich produkty a služby a zjišťujte, jak jsou s jejich nabídkou jejich zákazníci spokojeni.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles




Související články:

Hotelový marketing, Obsahový marketing, Inbound marketing, Účel webových stránek, Jak psát texty pro web, Tipy pro psaní textů, Marketing v praxi, Soutěž na Facebooku, Dosah příspěvků na FB, Důsledky technologických změn, Představy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnost