vše pro hotely a restaurace

Co hotelovi hoste chtejiCo chce dnešní hotelový host?

Klientela se mění. Lidé jsou čím dál tím více informováni. Mají vyšší kupní inteligenci. Dříve, než do něčeho investují, tak si seženou co nejvíce informací a dnešní technologie jim v tom pomáhají. Dnešní zákazník chce uspokojit všechny své smysly, aby byl jeho zážitek 100% a mohl se o něj podělit s přáteli na sociálních sítích.

O zážitek se podělí vždy, ať je pozitivní nebo negativní. Hotely, restaurace a ostatní firmy se podle toho zařizují. Restaurace propojují kuchyně, aby klienti mohli vidět a cítit, jak se jejich pokrm připravuje. Hotely pouští vůně a hudbu do pokojů, chodeb i výtahů.

Maximální zážitek

Aby byl zážitek maximální, tak hosté chtějí trávit co nejméně času nezbytnými procedurami jako např. check-in, check-out. Jsou ochotni se zastavit na hotelové recepci jenom proto, aby získali informace o lokalitě. Ano, stejné informace jsou k dispozici na internetu, ale tam je těch informací moc a oni nechtějí ztrácet čas hledáním. Očekávají, že recepce je informuje jenom o tom nejdůležitějším, co opravdu musí vidět a zažít.

Když zážitek 100% není, nebo si myslí, že není, nemají problém si stěžovat a své negativní zkušenosti zveřejnit na sociálních sítích.

Čím dál tím více lidí cestuje individuálně. Sami si zařídí online vízum (když je potřeba), udělají si online rezervaci letenky a hotelu, a tak očekávají, že k nim hotel takto individuálně bude i přistupovat. Očekávají jedinečný zážitek, který přesáhne jejich očekávání.

Problém nastává ve chvíli, kdy je jejich očekávání mimo realitu. Malou obranou je možnost v online rezervaci označit požadavky na pokoj a ostatní služby, aby mohl hotel vše předem připravit. Málo kdo tuto možnost 100% využije. Maximálně označí typ postele a kuřácký pokoj.

Jsou mobilní aplikace vždy dobrým řešením?

Internetové a mobilní technologie by měly zajistit bezproblémovou konektivitu. Dnes jsou používány neustále a zdá se, že díky nim můžete snadno splnit hostům jejich přání. Jenom musíte zajistit, aby všechny požadavky, které neustále přicházejí, byly 24 hodin a 7 dní v týdnu hotelovým personálem monitorovány a okamžitě plněny.

Jsou všechny požadavky okamžitě plněny?

Jste-li pětihvězdičkový hotel a máte i v noci na každém úseku zodpovědnou osobu, pak jsou určitě všechna přání hostů plněna v jakoukoliv denní dobu. Jste-li malý hotel, máte externí housekeeping, prádelnu, taxislužbu a restauraci zavíráte ve 23.00, pak vám mohou mobilní aplikace komplikovat život.

Stává se například, že host pošle v půl druhé v noci do takového hotelu zprávu: „Ahoj, tak jsem na letišti. Pošlete mi taxi.“ Na v celém hotelu je jediný zaměstnanec a to recepční, který dělá se noční audit a uzávěrku a vzkaz najde, až ve chvíli, kdy host stojí před ním na recepci. Co pak následuje, si asi umíte představit.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: Stuart Miles



Související články:

Lživé komentáře, Proč lidé lžouDůsledky technologických změnPředstavy hotelových hostů, Zvyšující se nároky nebo nenasytnostJak na chronické stěžovatele, Agresivita hostů,Jak ovlivnit hodnocení, Špatné chování hostů, Španělské svádění

Archiv článků
BOOKING
Obchodní sdělení