vše pro hotely a restaurace

Chudi hosteChudí hosté trpí nízkým IQ i nedostatečnou výchovou

Od chvíle co je v Čechách přetlak ubytovacích zařízení a nízká průměrná cena, zvykli jsme si, že k nám jezdí méně movitá klientela s omezeným kapesným. Zejména v zimních měsících, kdy v celé řadě hotelů klesá cena dokonce i pod 19 € za pokoj se snídaní, může si hotelové služby dovolit opravdu každý. Slušní lidé jsou samozřejmě vítáni. Když se však k finanční chudobě přidá i chudoba na duchu a nedostatečná výchova, je to pro hotel katastrofa.

Takoví lidé do hotelu hromadnou dopravou dorazí, ale při příjezdu se diví, že tu máme vlastní měnu, nebo že městská doprava není zadarmo. Mávají padesáti eurovou bankovku, což je jejich kapesné pro dvě osoby na celý pobyt a myslí si, že se jim tu „za ty prachy“ budou všichni klanět. Nízké IQ hotelových hostů bolí zejména hotelový personál, ale odráží se i v hotelových nákladech. Lidé s velmi nízkým kapesným toho totiž sní každé ráno k snídani tolik, co normální člověk za týden, a ještě si z bufetu přibalí něco s sebou na svačinu, na oběd i na večeři.

Služby vyžadují nadstandardní a s ničím nejsou spokojeni. Očekávají například, že se všechny dveře budou otvírat sami. Byla jsem svědkem, kdy klientka stojící před dveřmi toalet, zírající na panáčka na dveřích po její pravici a na panenku na dveřích po levici volá přes halu na recepční a ptá se: „Kde je toaleta?“ Recepční musela všeho nechat a běžet otevřít ty správné dveře. Bylo štěstí, že si tato klientka zvládla dojít na záchod a neznečistit přitom všechno včetně stropu. Řada takových klientů to totiž nezvládne. To co pak pokojské a úklidový personál musí čistit, raději nebudu popisovat. Extra úklid pak samozřejmě odmítají zaplatit, protože: „Úklid je přece v ceně.“

Často jsem tázána, jestli se taková klientela hotelu vyplatí.

Každý hotel zná své náklady a musí počítat i s nečekanými náklady jako třeba zmíněný speciální úklid, rozbité nádobí, krádeže ručníků, toaletního papíru atd. Aby se pobyt těchto klientů hotelu vyplatil, je třeba získat těch padesát euro kapesného, které s sebou přivezli pomocí cross sellingu dříve, než je utratí jinde. Aplikovat up selling na tyto sociální případy je ztráta času.

Ideální situace nastává ve chvíli, kdy klient položí recepčnímu otázku typickou pro tento druh klientely: „ Co je možné v Praze vidět?“

Odpověď by v tu chvíli měla znít takto:“Určitě musíte vidět naší saunu a vyzkoušet naši aroma terapii. Také musíte ochutnat typické české jídlo a pivo v naší restauraci. Až si odpočinete po dlouhé cestě a naberete síly, můžete se projít po Karlově mostě.“

Pokud to kapesné nevytáhnete z klienta hned při příjezdu, buďte si jisti, že to utratí v lepším případě za bábušky v obchodě se suvenýry, v tom horším případě za alkohol v supermarketu.

Autor: Dana Petrunčíková Foto: dan



Související články:

Jak na chronické stěžovatele Zvyšující se nároky nebo nenasytnost Up-selling a cross-selling

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Archiv článků
Dovolená
Booking.com
Obchodní sdělení